企業(yè)服務如何創(chuàng)新

　　企業(yè)服務(Enterprise Services)是指企業(yè)作為服務主體為客戶提供的服務，也就是企業(yè)界通常所說的“客戶服務”。那么企業(yè)服務如何創(chuàng)新?下面小編告訴大家，希望幫助到大家。

　　服務創(chuàng)新活動的內(nèi)容十分廣泛，創(chuàng)新的方法也很多，彼此之間既相互獨立、又相互聯(lián)系。我們認為服務創(chuàng)新的途徑可從以下幾個方面著手：

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：集中瞄準顧客的期望值

　　在競爭對手云集的市場上，企業(yè)不必輕易改變產(chǎn)品本身，只要把注意力放在顧客期望焦點的把握上，認真聽取顧客的反應并及時修改建議，就能取得滿意的效果。比如，日本豐田公司在進入挪威市場時，調(diào)查到挪威人更關心的是汽車購買、辦理保險和維修服務是否方便時，公司針對消費者的這一期望值，提出了一系列保險優(yōu)惠措施，同時還為顧客提供免費的檢查服務。這一營銷服務策略，使豐田成為挪威最暢銷的汽車品牌。由此可見，了解不同顧客的需要，找出顧客的期望，把焦點放在最重要的顧客身上，制定出超過這些期望的策略，以獨特的服務方式區(qū)別于競爭者，是服務創(chuàng)新的根本。

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：善待顧客抱怨

　　顧客抱怨說明服務有缺陷或服務方式有待改進，這正是服務創(chuàng)新的機會。如果對顧客的抱怨不理不睬，就會失去這些顧客，同時，由于口頭傳播，企業(yè)還會失去更多的潛在顧客。如果對顧客的抱怨采取必要而及時的補救措施，反而會提升企業(yè)的聲譽，換得顧客的忠誠。

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：服務要有彈性

　　服務的對象很廣泛，不同的對象有不同的期望和需要，因此良好的服務需要保持一定的彈性，能滿足各種不同顧客的消費需求。同時服務有很多難以衡量的東西，如果追求精確，不但很難做到，反而會造成對員工的困擾。顧客的期望是有彈性的，企業(yè)必須根據(jù)顧客的期望而改變服務。但是彈性不是一種不能兌現(xiàn)服務承諾的借口，可以用彈性來平衡消費者的不滿，而對消費承諾則必須百分之百地兌現(xiàn)。

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：人比規(guī)則更重要

　　通常，顧客對服務品質(zhì)好壞的評價是根據(jù)他們同服務人員打交道的經(jīng)驗來判斷的。因此提高服務人員的素質(zhì)不容忽視。麥當勞公司就充分認識到了這一點：他們的員工都經(jīng)過“麥當勞漢堡包大學”的嚴格培訓，從而在人員素質(zhì)方面與其他的競爭者形成了鮮明的差異，獲得了獨特的競爭優(yōu)勢。

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：假定推測的創(chuàng)新

　　服務是靠顧客推動的，當人們生活水準不高時，需求模式比較統(tǒng)一;隨著生活水平的提高，人們的消費需求也出現(xiàn)了變化，這是隨人的價值觀變化而變化的。但有時顧客自己不一定能夠了解到自身已發(fā)生了變化的欲望和需要，這時就要求服務行業(yè)的經(jīng)營者大膽推測，引導一種新的消費潮流。

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：服務從產(chǎn)品設計開始

　　這就是說在產(chǎn)品的前期設計中就要考慮到服務的因素，把設計當做服務的開始。當本行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)都提供同一項服務時，可能這一服務項目就成為了產(chǎn)品的一個附屬部分，消費者不會認為它是附加利益的一部分了。所以服務的過程就是，隨著服務質(zhì)量的提高，原來屬于服務的部分被產(chǎn)品吸收了，于是就迫使服務管理者不斷地提供新的服務。如果沒有創(chuàng)新，企業(yè)就等于沒有提供服務。

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：變“有求必應”為主動服務

　　不同的企業(yè)有不同的服務定義。很多企業(yè)對服務的認識過于狹窄，比如，商品零售商可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。這樣的理解只是把服務限定在“有求必應”的范圍內(nèi)，被動地適應顧客的要求。一個企業(yè)要在競爭中取勝，還必須改被動為主動，主動地探求顧客的期望值，在顧客提出之前就已經(jīng)達到，這樣就可以在服務市場上領先競爭對手一步，處于優(yōu)勢地位。

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：合理約束顧客期望

　　企業(yè)努力滿足顧客的需求，無條件地服務顧客，這是達到一流服務水平的基本原則。但在策略上必須靈活，合理約束顧客的期望是必要的。顧客對服務品質(zhì)的評價，容易受先入為主的期望所影響。當他們的期望超過企業(yè)提供的服務水準時，他們就會感到不滿;而當企業(yè)服務水準超過他們的期望時，他們就會感到滿意。企業(yè)必須嚴格控制廣告和推銷人員對顧客的承諾，以免顧客產(chǎn)生過高的期望。而在實際提供服務時盡可能超出顧客的期望。

　　企業(yè)服務創(chuàng)新方法：通過企業(yè)文化創(chuàng)新服務

　　現(xiàn)在的服務行業(yè)多采用先進的高科技來輔助服務活動，比如銀行采用的ATM機。但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味著服務創(chuàng)新。服務是一種人與人之間的互助行為。大多數(shù)顧客很欣賞人際間高水平接觸的服務。而服務過程是很難憑借某種作業(yè)標準來控制的，必須形成一套內(nèi)在的行為準則，讓服務人員面對顧客時能夠靈活運用，以取得滿意的效果。所以，營造強有力的企業(yè)文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的源泉。