保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的理解和影響因素
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的理解和影響因素
什么是保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量呢?為保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量下定義是一件困難的事情，下面通過(guò)幾個(gè)方面跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來(lái)理解什么是保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的理解
1、感知服務(wù)質(zhì)量。即顧客感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量與他們所期望的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比，如果顧客對(duì)服務(wù)感知符合或高于其預(yù)期水平，則他們獲得了較高的滿(mǎn)意度，從而會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量比較高;反之則認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量比較低。
2、項(xiàng)目質(zhì)量與職能質(zhì)量。如果一項(xiàng)服務(wù)自身的職能不能發(fā)揮，無(wú)法提供給顧客所需要的實(shí)質(zhì)性服務(wù)，即使服務(wù)人員的態(tài)度再好、交流技巧再高也于事無(wú)補(bǔ)。反之，即使通過(guò)服務(wù)提供給了顧客所需要的東西，而由于服務(wù)態(tài)度惡劣、交往笨拙，也可能會(huì)給顧客留下服務(wù)質(zhì)量太差的印象。
3、企業(yè)形象與質(zhì)量判斷。企業(yè)形象在保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中不可避免地影響到客戶(hù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如果事先有比較好的企業(yè)形象認(rèn)同，可能在接受服務(wù)的過(guò)程中會(huì)強(qiáng)化這一感覺(jué)，從而覺(jué)得服務(wù)質(zhì)量很好，如果事先對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)形象不認(rèn)同，不能會(huì)強(qiáng)化另一種感覺(jué)，即認(rèn)為這家保險(xiǎn)公司果然不行，即使服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上比較好，但是客戶(hù)的評(píng)價(jià)會(huì)很低。
4、體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷取決于預(yù)期質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量的差。如果預(yù)期太高，則很有可能會(huì)“失望”，從而形成對(duì)該保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量“不好”的評(píng)價(jià)。
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素
(一)保險(xiǎn)公司外部因素
1、顧客對(duì)服務(wù)的期望與對(duì)保險(xiǎn)公司感覺(jué)的差距。顧客到保險(xiǎn)公司投?？偸潜в幸欢ǖ钠谕?，例如服務(wù)的項(xiàng)目多、服務(wù)態(tài)度好、保險(xiǎn)范圍廣、手續(xù)簡(jiǎn)便等。而保險(xiǎn)公司對(duì)于客戶(hù)的這些期望很難準(zhǔn)確進(jìn)行預(yù)測(cè)，例如有保險(xiǎn)理賠中，客戶(hù)普遍比較低調(diào)，但是保險(xiǎn)公司往往會(huì)借機(jī)炒作，導(dǎo)致客戶(hù)反感，而保險(xiǎn)公司還茫然不知。
2、保險(xiǎn)公司對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與所能提供服務(wù)質(zhì)量的差距。有時(shí)，保險(xiǎn)公司可能認(rèn)識(shí)到了顧客的期望，但是受到各種條件制約，很難使這些期望得以實(shí)現(xiàn)。
3、提供服務(wù)過(guò)程與外部溝通之間的差距。保險(xiǎn)公司在廣告宣傳時(shí)不可避免地會(huì)提升客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)公司服務(wù)的期望，但是實(shí)際上保險(xiǎn)公司在廣告宣傳中的很多服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際上很難長(zhǎng)期保持正如廣告宣傳般令人滿(mǎn)意，從而使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。
(二)保險(xiǎn)公司內(nèi)部因素
保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量最終取決于顧客的評(píng)價(jià)，而顧客的評(píng)價(jià)則取決于保險(xiǎn)員工的表現(xiàn)。
1、管理者的原因
1)是否對(duì)顧客的愿望真正了解。管理者很難再與客戶(hù)打交道，自然也就無(wú)法掌握客戶(hù)最新的信息了。
2)是否把對(duì)顧客期望充分體現(xiàn)在所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。
3)對(duì)員工的要求是否恰當(dāng)，例如著裝要求。
4)員工對(duì)管理者的要求不清楚。
2、員工素質(zhì)
1)團(tuán)隊(duì)精神，員工是否將個(gè)人利益放在集體利益之下，是否團(tuán)結(jié)一致，真誠(chéng)相待。
2)員工是否勝任，有否接受持續(xù)培訓(xùn)，有否掌握新的工作技術(shù)。
3)員工控制力，保險(xiǎn)公司的員工應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的情緒，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，讓顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
3、服務(wù)項(xiàng)目和手段
更多的服務(wù)項(xiàng)目和手段選擇一般會(huì)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
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