旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作怎么做好(2)
(二)按時(shí)間跨度劃分
長(zhǎng)期(10-20年)、中期(3-5年)
三、旅游企業(yè)戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)
1、 企業(yè)戰(zhàn)略：公司戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略
2、 公司戰(zhàn)略：成長(zhǎng)戰(zhàn)略、穩(wěn)定戰(zhàn)略、緊縮戰(zhàn)略
成長(zhǎng)戰(zhàn)略包括：現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略、多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、購(gòu)并戰(zhàn)略、合資經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)聯(lián)合戰(zhàn)略
穩(wěn)定戰(zhàn)略：無(wú)變化戰(zhàn)略、盈利戰(zhàn)略、停頓戰(zhàn)略、謹(jǐn)慎前進(jìn)戰(zhàn)略
緊縮戰(zhàn)略：轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略、撤退戰(zhàn)略、清理戰(zhàn)略
2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：經(jīng)營(yíng)事業(yè)組合戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略包括：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略
3、職能戰(zhàn)略：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、服務(wù)生產(chǎn)與管理戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略包括：產(chǎn)品戰(zhàn)略、定價(jià)戰(zhàn)略、分銷(xiāo)戰(zhàn)略、促銷(xiāo)戰(zhàn)略
服務(wù)生產(chǎn)與管理戰(zhàn)略包括：服務(wù)品種戰(zhàn)略、質(zhì)量規(guī)劃與管理戰(zhàn)略、設(shè)備更新改造戰(zhàn)略、采購(gòu)與庫(kù)存戰(zhàn)略
財(cái)務(wù)戰(zhàn)略包括：資本結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略、資產(chǎn)管理戰(zhàn)略、資金融通戰(zhàn)略
人力資源戰(zhàn)略包括：人力資源規(guī)劃戰(zhàn)略，人員培訓(xùn)戰(zhàn)略，人員招聘、錄用、考核戰(zhàn)略
旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理
一、戰(zhàn)略管理的概念與原則
企業(yè)戰(zhàn)略管理，是決定企業(yè)長(zhǎng)期表現(xiàn)的一系列重大管理決策和行動(dòng)，包括企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)與控制。是企業(yè)制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略和貫徹這種戰(zhàn)略的行動(dòng)。是企業(yè)在處理自身與環(huán)境關(guān)系過(guò)程中實(shí)現(xiàn)其宗旨的管理過(guò)程。
廣義的戰(zhàn)略管理，是指運(yùn)用戰(zhàn)略對(duì)整個(gè)企業(yè)進(jìn)行管理，代表是安索夫。狹義的戰(zhàn)略管理，是指對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、控制和修正進(jìn)行管理，代表是斯坦納。
幾個(gè)須遵循的原則：適應(yīng)環(huán)境原則、全過(guò)程管理原則、整體最優(yōu)原則、全員參與原則、反饋修正原則。
二、旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程
(一)環(huán)境審視
SWOT分析
PEST分析(Political,Economic,Social.Technological)
(二)制定公司使命(Misson)
應(yīng)反映其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、公司形象，表明公司提供的主要產(chǎn)品和服務(wù)，它的目標(biāo)市場(chǎng)。
(三)形成長(zhǎng)期目標(biāo)(Long-term Objectives)
公司使命必須轉(zhuǎn)換為具體、詳細(xì)的指標(biāo)和目標(biāo)。
(四)戰(zhàn)略方案的評(píng)價(jià)與選擇
旅游企業(yè)可供選擇的戰(zhàn)略方案有：擴(kuò)張、維持、收縮等總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
(五)戰(zhàn)略實(shí)施
重點(diǎn)在于：行政組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)，有效的領(lǐng)導(dǎo)方式、企業(yè)文化、管理信息系統(tǒng)、資源分配、評(píng)估和控制等，從而確保組織目標(biāo)的實(shí)施。
(六)年度目標(biāo)和各職能戰(zhàn)略
(七)戰(zhàn)略評(píng)估和控制
與戰(zhàn)略的三個(gè)層次相對(duì)應(yīng)，組織內(nèi)部戰(zhàn)略也有三個(gè)層次：戰(zhàn)略層、管理層和經(jīng)營(yíng)層。
三、戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)略管理者、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化
組織設(shè)計(jì)和行為因素包括：結(jié)構(gòu)類型、組織文化、領(lǐng)導(dǎo)方式和角色、管理隊(duì)伍以及人員的儲(chǔ)備和技能水平。從根本上說(shuō)，實(shí)施戰(zhàn)略需要建立和維持一個(gè)與既定戰(zhàn)略相一致的組織，同時(shí)要有控制和約束反饋機(jī)制，組織決定了企業(yè)中活動(dòng)、責(zé)任和任務(wù)，角色間的相互關(guān)系。組織選擇依賴于戰(zhàn)略選擇。
組織結(jié)構(gòu)有直線式、直線-職能式、分權(quán)結(jié)構(gòu)、事業(yè)部式、混合矩陣式等選擇。
通常需要從權(quán)力的分配、交流方式和工作流程等方面來(lái)分析組織。
一般將戰(zhàn)略管理者的行為方式劃分為開(kāi)拓者、征戰(zhàn)者、謹(jǐn)慎者、重效率者、守成者五種類型。
企業(yè)員工共享的價(jià)值觀、信仰、態(tài)度和傳統(tǒng)，構(gòu)成企業(yè)文化。
旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的新理念
【摘 要】本文首先介紹了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生與發(fā)展，進(jìn)而對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行了分析，最后提出了旅游企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施為旅游企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得并保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【關(guān)鍵詞】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 旅游企業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)管理
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論出現(xiàn)諸多弊端的情況下產(chǎn)生的，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的廣泛應(yīng)用，人們逐漸發(fā)現(xiàn)，許多精心策劃的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合計(jì)劃付諸實(shí)施后，往往難以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這種競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，表明傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式和手段已經(jīng)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這就為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提供了發(fā)展空間。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游企業(yè)也逐漸意識(shí)到，在旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不僅要滿足旅游者的需求，同時(shí)還要兼顧各個(gè)利益相關(guān)者的利益要求，這也為旅游企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提供了重要的依據(jù)，為旅游企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展提供了實(shí)踐基礎(chǔ)。
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的變革
1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)從以交易為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以關(guān)系為導(dǎo)向
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論注重通過(guò)每一次交易實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則著眼于將營(yíng)銷(xiāo)視為企業(yè)建立市場(chǎng)關(guān)系的活動(dòng)，通過(guò)為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，同顧客建立連續(xù)持久地關(guān)系，注重顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，最終達(dá)到保持顧客的目標(biāo)，追求企業(yè)長(zhǎng)久的獲利能力。同時(shí)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)還重視同利益相關(guān)者建立持久地關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)保持顧客的目的。從以交易為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以關(guān)系為導(dǎo)向，實(shí)際上是使企業(yè)與顧客對(duì)立與沖突的關(guān)系，變?yōu)殡p方之間的合作伙伴關(guān)系，即企業(yè)在為顧客創(chuàng)造價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。
2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略發(fā)生變革
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論突破了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論褊狹的目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)將視野局限在目標(biāo)市場(chǎng)上，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位，運(yùn)用4P’S策略去滿足目標(biāo)顧客需求。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)則擴(kuò)展了企業(yè)的市場(chǎng)范圍，它不僅包括顧客市場(chǎng)，還包括供應(yīng)商市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)，可見(jiàn)其市場(chǎng)范圍是全方位的。既考慮目標(biāo)市場(chǎng)的利益，也考慮與其他市場(chǎng)的關(guān)系，從而使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能夠在更廣闊的空間運(yùn)作。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)同顧客、供應(yīng)商、中間商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、雇員之間的關(guān)系，從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的單向關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榻换サ?、多贏的關(guān)系戰(zhàn)略。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)生變革。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)往往把服務(wù)與產(chǎn)品截然分開(kāi)，只滿足于通過(guò)更多的銷(xiāo)售產(chǎn)品而贏得更多的新顧客，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。企業(yè)對(duì)顧客僅實(shí)行有限的顧客承諾和有限的服務(wù)，服務(wù)并未占據(jù)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略地位。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將產(chǎn)品與服務(wù)統(tǒng)一起來(lái)，將服務(wù)列入營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)通過(guò)對(duì)服務(wù)的顧客的承諾和履行，實(shí)現(xiàn)維持顧客的目標(biāo)。
二、旅游企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略
旅游企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，必須依賴顧客、公眾與渠道企業(yè)等的支持，與之建立互惠互利、長(zhǎng)久穩(wěn)固的競(jìng)合關(guān)系，只有建立和維持牢固的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，旅游企業(yè)才能贏得更多的忠誠(chéng)顧客。
1.真正的以顧客滿意為目標(biāo)，最大限度地滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值
顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。其中，顧客總價(jià)值是顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中所能得到的全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本包括顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的貨幣成本、時(shí)間成本、體力和精力成本。顧客讓渡價(jià)值的最大化實(shí)際上是顧客利益的最大化。旅游者利益最大化是指旅游者在支付一定成本的條件下，在旅游消費(fèi)過(guò)程中所得到的物質(zhì)和精神上的最大滿足。因此，旅游企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最基本的原則就是盡可能地實(shí)現(xiàn)游客利益的最大化。同時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與旅游者的溝通。旅游企業(yè)與顧客進(jìn)行信息的廣泛溝通，一方面，有利于企業(yè)產(chǎn)品信息的傳遞，促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品;另一方面，可以通過(guò)溝通了解顧客不斷變化的消費(fèi)需求，了解顧客對(duì)旅游產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)、要求與建議，從而不斷調(diào)整旅游產(chǎn)品、改善服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)顧客利益的最大化。
2.提高政府、媒體、社區(qū)等對(duì)旅游企業(yè)的滿意度
政府、媒體和社區(qū)等公眾在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中起著重要的作用，也是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)基本點(diǎn)就是盡可能以利益驅(qū)使的方式來(lái)取悅于不同的利益主體，因而提高公眾的滿意度也是以利益取悅公眾。旅游企業(yè)的不同公眾有不同的利益訴求，政府主要注重對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行有效的管理、保證旅游活動(dòng)和旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常運(yùn)行、促進(jìn)資源的優(yōu)化配置與環(huán)境保護(hù)等;社區(qū)希望旅游企業(yè)能夠提供較多的就業(yè)崗位，帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，有效保護(hù)環(huán)境等。旅游企業(yè)應(yīng)該不斷了解不同公眾的不同利益需求并最大限度的滿足他們的需求，才能夠營(yíng)造企業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，創(chuàng)造關(guān)系資源，公眾才能支持和幫助旅游企業(yè)的發(fā)展。
3.建立和維持與旅游中間商互惠互利的合作關(guān)系
任何企業(yè)的資源都是有限的，而且在旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，旅游企業(yè)不具備足夠的實(shí)力采取直銷(xiāo)模式直接把產(chǎn)品銷(xiāo)給旅游者，它必須依賴旅游中間商。旅游中間商代售旅游企業(yè)產(chǎn)品可以使企業(yè)節(jié)約大量的成本，還可以迅速擴(kuò)大旅游市場(chǎng)份額。因此，與旅游中間商建立良好的競(jìng)合關(guān)系，旅游中間商才能有會(huì)有足夠的激勵(lì)銷(xiāo)售旅游企業(yè)的產(chǎn)品，使旅游企業(yè)和旅游中間商在合作中共同獲利。
4.與競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為旅游企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)者之間是對(duì)立的關(guān)系。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為旅游企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)者既存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，更需要互相溝通、協(xié)調(diào)，共同營(yíng)造公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。在這種理論的指導(dǎo)下，旅游企業(yè)應(yīng)積極與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行溝通，共同營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和發(fā)展規(guī)則。而且，競(jìng)爭(zhēng)不是絕對(duì)的，在某些特定的條件下，競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)成為同盟者，雙方共同遵守市場(chǎng)規(guī)則，在公平合理的市場(chǎng)環(huán)境中相互促進(jìn)，不斷提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和內(nèi)容，盡可能的實(shí)現(xiàn)旅游者的利益和企業(yè)的利益。
三、結(jié)論
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是在新的市場(chǎng)環(huán)境中形成的新的營(yíng)銷(xiāo)理念，它是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上，針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的具體問(wèn)題，突破了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的局限，使?fàn)I銷(xiāo)理論獲得了發(fā)展。它從注重顧客關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亟⒑捅３峙c顧客、供應(yīng)商、中間商、政府、內(nèi)部員工、競(jìng)爭(zhēng)者、媒體等公眾的交互關(guān)系。旅游企業(yè)通過(guò)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略得到各個(gè)利益相關(guān)者的支持，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客關(guān)系，促進(jìn)旅游企業(yè)的發(fā)展。
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(作者單位：河南省財(cái)經(jīng)學(xué)校)
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