酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素有哪些
酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素有哪些
隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加速發(fā)展,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái),就必須建立和維護(hù)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素之一,其在提升企業(yè)績(jī)效方面的作用越來(lái)越受到人們的關(guān)注。以下是學(xué)習(xí)啦小編為你精心整理的酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素，希望你喜歡。
酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素
酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素：酒店的環(huán)境
酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時(shí)還包括員工的工作、生活環(huán)境等;外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實(shí)際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。
酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素：酒店的價(jià)值觀
酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿?？v觀國(guó)內(nèi)外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會(huì)，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí)，又講求“無(wú)情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束，而是主動(dòng)了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無(wú)暇照顧，又無(wú)時(shí)間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會(huì)和部門負(fù)責(zé)人去醫(yī)院慰問(wèn)，并道歉稱對(duì)員工關(guān)心不夠。青年廚師倍受感動(dòng)，更加愛(ài)店敬業(yè)，成為酒店技術(shù)骨干。
酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素：酒店產(chǎn)品
酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂(lè)等等，更重要的，這些都是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說(shuō)我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房?jī)?nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會(huì)征集兒童畫，然后進(jìn)行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務(wù)同樣也是文化的。首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。
酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素：酒店的企業(yè)精神
酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)(Westin Hotel)的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”;四季集團(tuán)(Four Seasons)的是“一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。
酒店企業(yè)文化的構(gòu)成要素：酒店制度文化
酒店制度是酒店在經(jīng)營(yíng)管理時(shí)制定的，起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。
酒店企業(yè)精神文化
企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個(gè)包括核心價(jià)值邏輯、核心價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業(yè)中的具體化操作，建立在對(duì)傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標(biāo)是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來(lái)困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問(wèn)題，由此將成為未來(lái)管理實(shí)踐的大勢(shì)所趨。
精神管理的目標(biāo)，是讓每個(gè)人在組織的幫助下，成為自己精神和行動(dòng)的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來(lái);而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過(guò)自我管理而強(qiáng)化。
錦江賓館決策層深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)精神管理的重要性，提出了創(chuàng)新管理和換位思考的思想，要求各級(jí)管理人員必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時(shí)，要關(guān)心、激勵(lì)下屬，設(shè)身處地為他們著想。酒店的業(yè)務(wù)管理流程較為固定，每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工士氣低落，工作就難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)引起客人投訴;如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會(huì)超過(guò)既定標(biāo)準(zhǔn)，使客人不僅獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價(jià)值觀的塑造，精神理念的形成作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。
1、以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營(yíng)宗旨
賓館通過(guò)長(zhǎng)期的服務(wù)意識(shí)教育，從總經(jīng)理到臨時(shí)工，都熟悉賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升賓館形象，增加企業(yè)效益，也可能會(huì)砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺(jué)遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。
2、確立雙贏的價(jià)值觀
企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江賓館面對(duì)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確立了與客人雙贏的價(jià)值觀，即企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對(duì)酒店的滿意度和回頭率;客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會(huì)相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。
3、注重創(chuàng)新意識(shí)
酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標(biāo)運(yùn)行，即維持;二是適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新。一家酒店如太注重維持而不創(chuàng)新，就會(huì)被淘汰。市場(chǎng)變了，資源變了,按原目標(biāo)進(jìn)行管理就不行了。賓館高層決策者認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)新不僅涉及產(chǎn)品創(chuàng)新，而且涉及管理各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。創(chuàng)新是延長(zhǎng)企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的靈魂。高星級(jí)酒店入世后，必須全面實(shí)施目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新(市場(chǎng)創(chuàng)新)。這樣才能增強(qiáng)高星級(jí)酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
4、既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。
經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新既依賴酒店設(shè)施設(shè)備的科技創(chuàng)新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規(guī)律，錦江賓館每隔5-6年就要進(jìn)行一次大規(guī)模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，錦江賓館共投入上億元資金對(duì)南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會(huì)廳、多功能國(guó)際會(huì)議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進(jìn)行了大規(guī)模改造，其檔次和科技含量在國(guó)內(nèi)達(dá)到一流水準(zhǔn)。同時(shí)，在管理和服務(wù)中，賓館要求實(shí)現(xiàn)人性化，從產(chǎn)品的提供要滿足客人習(xí)慣，到個(gè)性化服務(wù)，以及管理者與員工之間，都要體現(xiàn)人情味，體現(xiàn)錦江的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺(jué)。
文化改變精神，精神主宰行動(dòng)，行動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。沒(méi)有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒(méi)有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個(gè)體的共同文化，不是哪一個(gè)人的文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向和推動(dòng)作用是創(chuàng)建和貫徹企業(yè)文化的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長(zhǎng)，是每位員工所效仿的榜樣。
酒店企業(yè)形象文化
企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現(xiàn)在CIS的導(dǎo)入上。
首先，錦江賓館將理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)的建立作為企業(yè)形象文化建設(shè)的突破口，確立了“五星鉆石服務(wù)”宗旨，要求全館員工在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務(wù)”的主題理念，將營(yíng)造親切、溫馨、個(gè)性化服務(wù)作為對(duì)客服務(wù)目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。
其次，將企業(yè)理念貫徹于經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，賓館十分重視行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)的建立。一個(gè)有文化底蘊(yùn)的企業(yè)，就像一個(gè)有教養(yǎng)的人一樣，必然會(huì)在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)，這就是我們常說(shuō)的行為模式，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是BIS。從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動(dòng)等，都努力貫穿“五星鉆石”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機(jī)結(jié)合。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)接軌，賓館邀請(qǐng)館外專家與館內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員一道，編寫并由四川科技出版社出版了160余萬(wàn)字的《錦江賓館管理與服務(wù)手冊(cè)》，這是錦江賓館幾十年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是經(jīng)營(yíng)管理的企業(yè)寶典。賓館主辦的館報(bào)《錦江風(fēng)》，自創(chuàng)刊至今已編輯出版214期，在國(guó)內(nèi)旅游系統(tǒng)享有較高聲譽(yù)。賓館每年出版的彩色畫冊(cè)《員工心語(yǔ)》，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關(guān)、營(yíng)銷、餐飲、客房、前廳等經(jīng)營(yíng)部門，在促銷活動(dòng)中，把企業(yè)形象的傳播貫徹于活動(dòng)始終，收到極好效果。由公關(guān)、營(yíng)銷部門配合銷售而定期出版的企業(yè)廣告宣傳畫冊(cè)《春》、《夏》、《秋》、《冬》，將賓館產(chǎn)品和形象直觀形象地傳達(dá)給公眾。
再次，錦江將企業(yè)形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VIS)全面導(dǎo)入賓館的所有媒體，對(duì)公眾形成強(qiáng)烈的視聽形象沖擊。錦江的徽標(biāo)、代表色、建筑風(fēng)格、園林設(shè)計(jì)、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、館歌《錦江情》等，無(wú)不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上。無(wú)論是否置身于錦江的服務(wù)環(huán)境，錦江的視覺(jué)識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺(jué)器官，使人們浸潤(rùn)在錦江美好形象文化的氛圍之中。
酒店企業(yè)教育文化
據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10%，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8%;而資本投入同樣增加10%，卻只能帶來(lái)3%的生產(chǎn)力增長(zhǎng)。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來(lái)愈把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。
錦江賓館首先建立了教育培訓(xùn)體系，制定了《錦江賓館員工培訓(xùn)條例》、《錦江賓館員工學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。員工從進(jìn)入錦江開始，就可以了解錦江的歷史、現(xiàn)狀，了解各部門的設(shè)置及其職能，能在最短時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握員工必備知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，并能迅速適應(yīng)自己的本職工作。
賓館教育培訓(xùn)除通用知識(shí)外，還包括崗位技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)，英、日語(yǔ)等級(jí)培訓(xùn)，部門經(jīng)理任職資格培訓(xùn)，計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)，中高級(jí)管理培訓(xùn)，企業(yè)文化培訓(xùn)，后備干部培訓(xùn)等;賓館與四川大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位合作，委托其為賓館培養(yǎng)財(cái)會(huì)、酒店管理、工商管理等專業(yè)的在職大專、專升本學(xué)員近300人;此外，賓館還堅(jiān)持向省內(nèi)外酒店管理院校、美國(guó)、瑞士、德國(guó)、香港等國(guó)家和地區(qū)派出管理人員考察、培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)，同時(shí)引進(jìn)外籍員工來(lái)館工作，使國(guó)外管理思想和管理方式嫁接到錦江。
其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學(xué)習(xí)環(huán)境，把賓館變成學(xué)習(xí)型組織。錦江賓館投資上百萬(wàn)元建成了語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室、多媒體教室、圖書閱覽室、局域網(wǎng)，為員工學(xué)習(xí)提供了優(yōu)良環(huán)境和條件;賓館經(jīng)常從北京、天津、上海、廣州以及省內(nèi)著名高校邀請(qǐng)專家學(xué)者來(lái)館講學(xué)，賓館領(lǐng)導(dǎo)和具有專業(yè)技能的部門經(jīng)理也親自授課。在培訓(xùn)中，賓館管理者以伯樂(lè)的眼光理解人性中的閃光點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)個(gè)性中的創(chuàng)造力，指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，提高對(duì)社會(huì)的適應(yīng)能力，在員工最需要幫助的時(shí)候，在精神上予以扶助，使他們?cè)诔砷L(zhǎng)的道路上能夠把握正確的方向;各部門也根據(jù)賓館培訓(xùn)條例制定培訓(xùn)計(jì)劃，由人事培訓(xùn)部、質(zhì)管審計(jì)部進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
第三、建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展。賓館規(guī)定，凡參加英語(yǔ)、日語(yǔ)等級(jí)考試合格或國(guó)家職業(yè)資格考試合格，可以按相應(yīng)等級(jí)每月享受津貼;對(duì)參加學(xué)歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學(xué)歷層次、不同比例(50%--100%)報(bào)銷學(xué)費(fèi)并按1000--3000元標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。賓館開設(shè)的后備管理干部培訓(xùn)A、B班，經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)和理論與管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)，又去香港理工大學(xué)、半島酒店、澳門等地學(xué)習(xí)考察，各歷時(shí)三個(gè)半月，投資數(shù)十萬(wàn)元。
教育本身屬于文化的范疇。通過(guò)狠抓教育文化建設(shè)，企業(yè)員工文化素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平得到提高。在知識(shí)型的企業(yè)里，受過(guò)良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報(bào)酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂(lè)于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。
酒店企業(yè)禮儀文化
禮儀文化體現(xiàn)企業(yè)的文明程度，也體現(xiàn)一種生活質(zhì)量。它既是一種行為準(zhǔn)則，又是一種品格，禮儀文化在企業(yè)中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過(guò)象征性行為而產(chǎn)生的具有審美意義的文化張揚(yáng)與感染力，它體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌、企業(yè)形象、管理水平和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。
作為涉外高星級(jí)酒店，錦江賓館始終把對(duì)員工的禮儀規(guī)范教育和運(yùn)用納入質(zhì)量管理范疇。賓館專門編寫了《員工服務(wù)手冊(cè)》，對(duì)錦江特色的服務(wù)規(guī)范、行為舉止、語(yǔ)言藝術(shù)、服務(wù)技巧等作了詳細(xì)要求，所有新員工進(jìn)賓館，必須進(jìn)行有關(guān)服務(wù)技能、禮儀規(guī)范等崗前培訓(xùn)，一線員工不僅要熟悉中國(guó)傳統(tǒng)酒店禮儀規(guī)范，而且應(yīng)掌握主要國(guó)家或地區(qū)的禮儀和宗教習(xí)俗，經(jīng)考核合格才能上崗。
在長(zhǎng)期的接待服務(wù)中，錦江賓館員工不僅能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀服務(wù)大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國(guó)元首感受到高規(guī)格的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，錦江賓館還以接待大型活動(dòng)提供周到的禮儀服務(wù)為特色，接待了全國(guó)旅游交易會(huì)、西部論壇、中法經(jīng)貿(mào)論壇、“9+2”等眾多大型會(huì)議和活動(dòng)，并獲得相關(guān)部門的嘉獎(jiǎng)。
管理禮儀使“錦江人”對(duì)工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環(huán)節(jié)產(chǎn)生出追求細(xì)節(jié)、追求美感的規(guī)范性要求。不僅以明確的工作職責(zé)提高了賓館的管理效率，改善了人際關(guān)系，并表現(xiàn)出非制度性的道德規(guī)范，從而營(yíng)造出企業(yè)內(nèi)部的良好工作環(huán)境。
錦江賓館還將賓館特色的服務(wù)禮儀和文化向外輸出。目前，由錦江酒店管理公司管理的40多家省內(nèi)外酒店和委托項(xiàng)目都援用錦江的服務(wù)規(guī)范和禮儀文化。
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