情感情緒領(lǐng)導(dǎo)力是怎么樣的
情感情緒領(lǐng)導(dǎo)力是怎么樣的
領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)有著重要影響，因此選擇領(lǐng)導(dǎo)力作為論文的主要研究課題，是希望能夠結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的許多重要理論，在研究領(lǐng)導(dǎo)力、以及領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程的影響等要素中提供一些可以參閱的東西。那么情感情緒領(lǐng)導(dǎo)力是怎么樣的?
潘石屹對(duì)這句話有一個(gè)更普及的解釋?zhuān)簜€(gè)性是可以賣(mài)錢(qián)的。說(shuō)的更明白透徹一點(diǎn)，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的情緒與情感的載體：個(gè)性，或者說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力是可以轉(zhuǎn)換成企業(yè)的資本。領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)所擁有的無(wú)形而重要的智力資本。
全球化的市場(chǎng)進(jìn)程中，快速變化的經(jīng)濟(jì)格局以及越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，讓我們的組織結(jié)構(gòu)更加扁平化。更少的管理者肩負(fù)起更大的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。企業(yè)管理者的領(lǐng)導(dǎo)力能去到多大的范疇，往往將決定企業(yè)的發(fā)展前景。領(lǐng)導(dǎo)力影響目標(biāo)市場(chǎng)的感性判斷;領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)：品牌、商譽(yù)、內(nèi)外部客戶的滿意度與忠誠(chéng)度、創(chuàng)新等融合在一起，建立了密不可分的關(guān)系。
情緒、情感是領(lǐng)導(dǎo)力的核心因素。正如比爾。蓋茨所言：當(dāng)價(jià)值由生產(chǎn)轉(zhuǎn)入流通環(huán)節(jié)時(shí)，服務(wù)變得比任何時(shí)候都重要。而服務(wù)是由誰(shuí)來(lái)完成、誰(shuí)來(lái)接受的呢?是企業(yè)內(nèi)外部的人。高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，是人際之間的情緒、情感互動(dòng)提供了不一樣的體驗(yàn)空間。
我們的想象一下：如果客戶和我們企業(yè)建立的不僅止于交易關(guān)系，還建立了穩(wěn)定、正向的情緒連接與情感關(guān)系，企業(yè)擁有內(nèi)外部客戶的情感忠誠(chéng)，將是多么巨大的財(cái)富啊!所以，優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往富有極強(qiáng)的情緒感染力，引導(dǎo)人們往同一個(gè)方向努力。他們不僅僅自己工作出色，更加會(huì)成為企業(yè)的精神領(lǐng)袖：他們通過(guò)向企業(yè)內(nèi)外部的客戶提供支持，幫助他們發(fā)揮潛力，來(lái)達(dá)成企業(yè)愿景，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
提升領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力，關(guān)鍵就在于加強(qiáng)他們“對(duì)情感的控制程度”，有意識(shí)地加強(qiáng)管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)外的情緒、情感管理力度，將會(huì)從戰(zhàn)略層面快速高效地提升企業(yè)績(jī)效。首先，我們來(lái)看看市場(chǎng)情緒循環(huán)圖，看看情緒、情感是以什么樣的途徑在流動(dòng)。
通過(guò)上圖我們可以看到：企業(yè)最高層在做決策時(shí)，盡管表面上是一種理性的決策，卻不可避免地帶有強(qiáng)烈的個(gè)性色感。經(jīng)營(yíng)決策中被注入了企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀、情緒、情感。這種情緒、情感由主管傳遞到執(zhí)行層，執(zhí)行層再實(shí)施到市場(chǎng)，消費(fèi)者接受到了這種情緒、情感的信息流之后，行使自己的投票權(quán)：購(gòu)買(mǎi)決策來(lái)對(duì)企業(yè)的情緒進(jìn)行投票。市場(chǎng)的情緒、情感反饋很快通過(guò)業(yè)績(jī)、利潤(rùn)、資金回報(bào)率等明確的財(cái)務(wù)信息反饋到企業(yè)最高層。
同時(shí)，這種關(guān)系又是可逆的：當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)某種趨勢(shì)(即某種情緒、情感的大匯集)往往會(huì)影響到執(zhí)行層的實(shí)施，并對(duì)企業(yè)最高層的決策起到影響作用：如果企業(yè)最高層懂得對(duì)趨勢(shì)的把握和因勢(shì)利導(dǎo)，就會(huì)和市場(chǎng)建立更為良性的互動(dòng)關(guān)系。
情緒、情感的互動(dòng)關(guān)系在表面上只是信息流的交換，但深思之后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：即使是最理性的財(cái)務(wù)信息，都傳遞了濃厚的情緒、情感色彩。同時(shí)，所有的信息也不是一承不變的。情感、情緒對(duì)信息的接受、詮釋起著重要的作用。同樣的一條信息，通過(guò)不同的解讀方法，會(huì)呈現(xiàn)出完全不同的面貌。所以，感性消費(fèi)時(shí)代，無(wú)論是資金流、信息流，或是企業(yè)內(nèi)人員的流動(dòng)，歸根結(jié)底都是情緒、情感的流動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者怎樣通過(guò)有效管理情緒、情感來(lái)提升領(lǐng)導(dǎo)力，提升企業(yè)績(jī)效呢?
一、提升自我情緒、情感管理能力
別人對(duì)待我們的方式反映了我們對(duì)待自己的方式。
——Linda Field，《自尊手冊(cè)》
“正人先正己”，領(lǐng)導(dǎo)者想要在企業(yè)內(nèi)外部推崇什么、弘揚(yáng)什么，首先自己要擁有相關(guān)的特質(zhì)。想要加強(qiáng)對(duì)他人的情緒、情感管理能力，領(lǐng)導(dǎo)者必須先管理好自己的情緒、情感。深刻的自我洞察將支持領(lǐng)導(dǎo)者更加了解自己，同時(shí)為認(rèn)知、管理企業(yè)內(nèi)外部客戶提供借鑒。美國(guó)心理學(xué)家所提出的ABC法則可以讓領(lǐng)導(dǎo)者有意識(shí)地加強(qiáng)對(duì)自己的情緒、情感的管理能力。
Arising Events：鎖定緣起事件
解密自己的情緒、情感密碼，首先要從根本上了解自己的價(jià)值觀系統(tǒng)，將無(wú)意識(shí)的情緒、情感反應(yīng)納入到有意識(shí)的情緒、情感反應(yīng)中。如果我們只是修正行為中的無(wú)效部分，結(jié)果往往是舍本逐末。鎖定緣起事件，意思是讓領(lǐng)導(dǎo)得首先學(xué)會(huì)與自己的潛意識(shí)對(duì)話，了解自己的內(nèi)心隱秘的情緒、情感世界，找到自己世界觀、價(jià)值觀的形成中的錨，通過(guò)改變經(jīng)驗(yàn)元素，有效地遷善自己的行為。
例：現(xiàn)在正好是銷(xiāo)售最旺季，王總剛下達(dá)了新一季的業(yè)績(jī)指標(biāo)，就收到下屬員工請(qǐng)假半個(gè)月的要求。王總有以下三個(gè)選擇：
1、 答應(yīng)他
2、 拒絕他，讓他選擇到底留下來(lái)還是離職
3、 既不想答應(yīng)他，又不想失去這個(gè)員工，于是把半個(gè)月的假期改為五天
三個(gè)決定背后隱藏的動(dòng)機(jī)是什么呢?
1、 想贏得員工的認(rèn)可，以人為中心
2、 有明確清晰的方向和目標(biāo)，為達(dá)目標(biāo)全力以赴，以事為中心
3、 中庸主義
Belief：了解自己的信念
在我們了解了自己的行為動(dòng)機(jī)之后，信念成了我們真正要關(guān)心的焦點(diǎn)。它含蓋了以下幾個(gè)方面：
準(zhǔn)確的自我估測(cè)：知道自己情緒、情感個(gè)性中的長(zhǎng)處和短處
情緒、情感意識(shí)：對(duì)自己的情緒、情感和它們帶來(lái)的影響有著充分的認(rèn)識(shí)
自我意識(shí)：對(duì)于自己內(nèi)在的狀態(tài)、喜好、資源和直覺(jué)有清晰的了解
自我意識(shí)管理：能驅(qū)利避害地管理自己的內(nèi)部狀態(tài)、沖動(dòng)和資源
從自我情緒、情感中找到促使成功的動(dòng)力：努力提高或努力達(dá)到優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：克服阻力、奮勇向前的恒心。
自控：對(duì)于自己會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果的情緒和沖動(dòng)能加以管理和引導(dǎo)
良知和可靠性：對(duì)自己的表現(xiàn)負(fù)責(zé)、求真務(wù)實(shí)
適應(yīng)性：靈活處理變化和變革
善用直覺(jué)抓住機(jī)遇：開(kāi)放的心態(tài)，愿意接受新思想、新路子、新信息
Consequence：具備了解自己情緒后果的能力
學(xué)會(huì)向自己提問(wèn)將讓我們更加有意識(shí)地對(duì)自己的情緒、情感進(jìn)行管理，同時(shí)我們會(huì)對(duì)自己的情緒、情感后果承擔(dān)起更大的責(zé)任。
當(dāng)一件事情發(fā)生時(shí)，問(wèn)自己：
這一刻我的情緒是怎樣的?
我為什么會(huì)有這種情緒?以往的經(jīng)驗(yàn)影響嗎?無(wú)意識(shí)的形成嗎?
這種情緒背后的目的是什么?我希望獲得什么結(jié)果?
為了更好地達(dá)成目的，我是選擇其他的情緒?還是選擇繼續(xù)留在這種情緒里?
二、提升企業(yè)內(nèi)部情緒、情感管理能力
管理者需要徹底改變他們的管理方法，不應(yīng)依賴制度和控制程序，而是要把員工當(dāng)做一個(gè)個(gè)的人，了解他們、信任他們……直接的接觸和訓(xùn)練使管理者能客觀評(píng)價(jià)商業(yè)挑戰(zhàn)的真實(shí)狀況，在相互了解的基礎(chǔ)上作出反應(yīng)，全新意義上的公司應(yīng)該是人性化的公司。
——S. Goshal & Barlett《哈佛商業(yè)評(píng)論》
隨著終身雇傭制的結(jié)束，企業(yè)和員工之間的關(guān)系也發(fā)生了變化。員工不再終身服務(wù)于一家企業(yè)，他們對(duì)企業(yè)的歸屬感在降低，如果干的不開(kāi)心，隨時(shí)換一家企業(yè)就可以了。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何建立、打造自己的核心團(tuán)隊(duì)成為當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)市場(chǎng)情緒周期圖我們可以看出：企業(yè)主管和執(zhí)行層對(duì)消費(fèi)者的情緒起著多么大的影響作用。
在客戶面前，員工就是企業(yè)的品牌代言人，是企業(yè)精神的活化。他們?cè)谄髽I(yè)中接受到什么樣的情緒，他們是怎么樣的情緒，也就會(huì)傳播到市場(chǎng)中，影響客戶的情緒、情感，最終決定企業(yè)的存亡。
只有快樂(lè)的員工，才能創(chuàng)造快樂(lè)的客戶。
快樂(lè)的客戶才會(huì)為企業(yè)帶來(lái)滾滾不斷的利潤(rùn)。
員工的任務(wù)就是執(zhí)行。至于執(zhí)行的力度如何，取決于他們對(duì)企業(yè)的情緒、情感。所以，在企業(yè)內(nèi)，我們創(chuàng)造、擁有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)力，就會(huì)產(chǎn)生出對(duì)應(yīng)的執(zhí)行力。員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度體現(xiàn)了員工和企業(yè)之間的心理狀態(tài)，它決定和影響著對(duì)員工對(duì)企業(yè)的投入度、主動(dòng)性、創(chuàng)造性以及是否與自己的職業(yè)生涯相融合起來(lái)。
企業(yè)中的哪些因素會(huì)影響到員工忠誠(chéng)度呢?
既有員工的個(gè)人層面，也有企業(yè)的組織層面，還有兩者彼此作用的交互層面。而領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人魅力，領(lǐng)導(dǎo)者所營(yíng)造的企業(yè)情緒、情感、企業(yè)倫理概況也會(huì)極大地影響到員工的忠誠(chéng)度。
領(lǐng)導(dǎo)者怎樣加強(qiáng)個(gè)人魅力，打造員工忠誠(chéng)度呢?
情緒合同的出現(xiàn)可以穩(wěn)定企業(yè)現(xiàn)有的核心人才團(tuán)隊(duì)，激發(fā)員工的工作熱情、積極性與主動(dòng)性、創(chuàng)造性。
情緒合同是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)情緒、情感的有效管理工具。領(lǐng)導(dǎo)者要幫助、支持員工在新知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)發(fā)展協(xié)作的能力和責(zé)任心。情緒合同不一定形諸于書(shū)面，卻是和員工約定俗成的心理期待。這些期待涉及情緒和心理許多無(wú)形的方面，如員工對(duì)企業(yè)的信任、安全感、理解度、認(rèn)同度、喜愛(ài)度等。
企業(yè)違反情緒合約，就會(huì)導(dǎo)致員工灰心失望，工作成就感下降，甚至萌生去意。而良好地執(zhí)行情緒合約，將大大提高員工忠誠(chéng)度，提高員工的工作效率。
三、提升市場(chǎng)情緒、情感管理能力
“你可以從企業(yè)的語(yǔ)言中感受企業(yè)的心。”
Charles Handy《God of Management》
新經(jīng)濟(jì)中最重要的是心與心的互動(dòng)與交流，怎樣感知市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的心：情緒、情感是怎樣的?
品牌的含金量是一項(xiàng)具體的指標(biāo)，它具體而微地表現(xiàn)到客戶的投票：購(gòu)買(mǎi)決策、行動(dòng)中。客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)實(shí)施他們的權(quán)力，表達(dá)其情緒、情感。
企業(yè)追求的，正是客戶對(duì)企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)：情感忠實(shí)。
擁有固定絕對(duì)情感忠實(shí)的客戶群的企業(yè)，其品牌含金量得到了相當(dāng)?shù)奶嵘?。正如可口可?lè)總裁所說(shuō)：即使現(xiàn)在一把火燒掉了可口可樂(lè)全球工廠，他都有信心從頭再來(lái)。
——因?yàn)榭煽诳蓸?lè)擁有一幫固定的情感忠誠(chéng)的客戶。
品情建立的關(guān)鍵在于和消費(fèi)者的情感關(guān)聯(lián)度。當(dāng)品牌和消費(fèi)者的情感聯(lián)系越深入，品牌也就越深入民心。如何建立情感關(guān)聯(lián)度取決于消費(fèi)者的情感卷入。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成為了服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的經(jīng)濟(jì)大潮。
情感忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的利益在于：塑造品牌價(jià)值與商譽(yù);它促動(dòng)銷(xiāo)售的發(fā)生、客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、提升客戶滿意度與品牌寬容度，致力和客戶建立終生的關(guān)系，對(duì)客戶生命周期進(jìn)行管理，同時(shí)塑造極度滿意的客戶，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)最好的銷(xiāo)售人員，他們將把好的口碑傳遞到市場(chǎng)上，推薦更多的客戶來(lái)購(gòu)買(mǎi)。
以下三個(gè)途徑可以支持企業(yè)管理者提升市場(chǎng)情緒、情感管理能力：
1、將品牌個(gè)性與個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力結(jié)合起來(lái)：像杰克韋爾奇之于GE、王石之于萬(wàn)科。
2、注重品牌情感營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)市場(chǎng)情緒周期圖中每個(gè)節(jié)點(diǎn)的作用，將無(wú)意識(shí)的情緒、情感信息傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾R(shí)地傳遞情感信息，向市場(chǎng)、消費(fèi)者傳播正面積極的情緒、情感信息，建立正面、積極的情緒、情感體感平臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)的情緒、情感體驗(yàn)，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶。
3、建立消費(fèi)者的情緒、情感數(shù)據(jù)庫(kù)：通過(guò)CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入和應(yīng)用，在市場(chǎng)調(diào)研中捕捉客戶的情緒、情感動(dòng)態(tài)，并采取積極、快速的回應(yīng)。收集回應(yīng)的反饋，將獲得好的反饋回來(lái)的方式方法固定下來(lái)，建立企業(yè)的系統(tǒng)工程。
管理者提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力，必須要著力于情緒、情感，不僅僅是個(gè)人的情緒、情感管理，還要對(duì)企業(yè)員工、市場(chǎng)上的情緒、情感進(jìn)行管理。
“得人心者得天下”，讓我們用全球金融服務(wù)組織的話來(lái)描繪一個(gè)美好愿景：
情智，是一條不斷發(fā)展之路，其努力方向就是以一種獨(dú)特的方式把個(gè)人行為和執(zhí)行公務(wù)結(jié)合起來(lái)，其靈魂滲透到公司的每一個(gè)角落……其目的就是要讓員工傳播公司的價(jià)值理念，對(duì)自我和他人的感覺(jué)良好，更重要的是，要把這種激情投入到工作中，做誠(chéng)信生意。