有三個(gè)小小的字，卓越的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)說(shuō);我指的并非“我愛你”，盡管這三個(gè)字非常動(dòng)聽。我要說(shuō)的三個(gè)具有魔力的字是：“我錯(cuò)了。”為人夫者與為人妻者都知道，彼此之間說(shuō)這幾個(gè)字可以比表達(dá)愛意更能產(chǎn)生情愫。如果領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)說(shuō)這三個(gè)字，他們就會(huì)建立起信任，走上一條更好的道路。

簡(jiǎn)單的一句“我錯(cuò)了”，是領(lǐng)導(dǎo)者最難以啟齒的，也是他們最有必要學(xué)會(huì)的。

就在全球金融風(fēng)暴刮得猛烈之時(shí)，艾倫•格林斯潘(Alan Greenspan)幾乎說(shuō)出了這句話，不過(guò)并不徹底。作為被尊崇為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的大師，這位美聯(lián)儲(chǔ)前主席2008年秋天在美國(guó)國(guó)會(huì)作證時(shí)說(shuō)，他“萬(wàn)分震驚，難以置信”，但并不是他的舉措出了差錯(cuò)。他承認(rèn)：“是的，我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)漏洞。我不知道這一漏洞有多大，或者會(huì)持續(xù)多久。”當(dāng)加州眾議員亨利•瓦克斯曼(Henry Waxman)直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)“你錯(cuò)了嗎?”，他閃爍其詞地回答道：“部分吧。”

美國(guó)前總統(tǒng)比爾•克林頓(Bill Clinton)稍微更擅長(zhǎng)于說(shuō)這三個(gè)字。他最近對(duì)參加聯(lián)合國(guó)世界糧食日活動(dòng)的觀眾說(shuō)：“我們都把事情搞砸了，包括我在內(nèi)”，因?yàn)樵诎l(fā)展戰(zhàn)略上忽視了對(duì)農(nóng)民的援助。我聽到他說(shuō)自己錯(cuò)了，因?yàn)闆]有干預(yù)盧旺達(dá)的種族滅絕。但是，他遭到了彈劾，因?yàn)樗茨芫妥约旱乃饺诵袨樵谛暮笳f(shuō)“我做了，我錯(cuò)了”。

如果領(lǐng)導(dǎo)者不能及時(shí)承認(rèn)自己錯(cuò)了，他永遠(yuǎn)也不能糾正錯(cuò)誤，改變方向，重新取得成功。否認(rèn)錯(cuò)誤的時(shí)間拖得越長(zhǎng)，后果會(huì)越發(fā)嚴(yán)重。向股東和債權(quán)人隱瞞壞消息，同時(shí)提供樂(lè)觀的預(yù)測(cè)，已經(jīng)導(dǎo)致許多CEO下臺(tái)。三星公司(Samsung)任期長(zhǎng)達(dá)20年的董事長(zhǎng)，在遭到逃稅指控后下臺(tái)，但這并不是他的第一個(gè)錯(cuò)誤。在上世紀(jì)90年代，他遭遇過(guò)腐敗丑聞，以及行賄指控。如果他當(dāng)時(shí)說(shuō)“我錯(cuò)了”，并選擇了一條更為道德的路線，也許他可以保住自己的工作，并把自己的東西傳承下去。

即便給他們提供一個(gè)糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)，有些人也會(huì)覺得承認(rèn)錯(cuò)誤是如此之難，以至于他們會(huì)讓自己陷入更大的困境。伊森•喬丹(Eason Jordan)沒有能夠放棄在達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇上采取的極端立場(chǎng)，讓他丟掉了自己的飯碗。在一個(gè)擁擠的房間里舉行的討論上(我也出席了)，時(shí)任美國(guó)有線新聞網(wǎng)(CNN)國(guó)際新聞部主管的喬丹，指責(zé)美國(guó)軍方把身在伊拉克的新聞工作者作為攻擊目標(biāo)，造成了人員傷亡。這讓與會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)人十分震驚。主持人給了他好幾次機(jī)會(huì)來(lái)更正自己的立場(chǎng)，使自己的言詞溫和一些，但喬丹毫不理會(huì)。第二天，他被迫從CNN辭職。

這種由于成功而滋生的傲慢自大是眾所周知的。強(qiáng)勢(shì)者會(huì)開始相信，他們可以超越規(guī)則，那些適用于普通人的規(guī)則并不適用于他們。這就是官員們陷入麻煩的首要原因，因?yàn)樗麄冇米约旱臋?quán)力去壓制批評(píng)。他們從未不得不說(shuō)“我錯(cuò)了” ，因?yàn)槊總€(gè)人都竭力掩蓋錯(cuò)誤。

幸運(yùn)的是，有一些更好的領(lǐng)導(dǎo)者，他們并不認(rèn)為自己一貫正確。吉列公司(Gillette)的前首席執(zhí)行官吉姆•基爾茨(Jim Kilts)，說(shuō)自己是“經(jīng)常不正確，從未不確定”。他做事果斷，但也準(zhǔn)備根據(jù)新的信息改變方向。陽(yáng)獅集團(tuán)(Publicis Groupe)首席執(zhí)行官莫里斯•萊維(Maurice Levy)先對(duì)自己和董事會(huì)，然后對(duì)公眾說(shuō)：“我錯(cuò)了”，而且態(tài)度很誠(chéng)懇。陽(yáng)獅現(xiàn)在是世界第四大廣告與傳播集團(tuán)，但在20世紀(jì)90年代初，它只是一個(gè)總部位于法國(guó)、尋求覆蓋全球的歐洲廣告網(wǎng)絡(luò)。萊維與美國(guó)的True North傳播集團(tuán)蒂結(jié)聯(lián)盟，但在爭(zhēng)吵幾年后分道揚(yáng)鑣。對(duì)于結(jié)盟萊維承認(rèn)“我錯(cuò)了”，這讓他從痛苦的受害者變?yōu)榉e極的收購(gòu)者。他做成了好幾樁大生意，其中包括收購(gòu)盛世廣告公司(Saatchi and Saatchi)、李?yuàn)W貝納廣告公司(Leo Burnett)和狄杰斯企業(yè)管理咨詢公司(Digitas) 。

當(dāng)然，我們不希望領(lǐng)導(dǎo)者三番五次地被迫說(shuō)“我錯(cuò)了”。我們期待領(lǐng)導(dǎo)者能夠運(yùn)用良好的判斷力。最好的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)在自己周圍聚集很多比他們更聰明的人——至少在某些事情上更聰明——以便對(duì)自己可能犯錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)予以管理。他們會(huì)進(jìn)行對(duì)話，權(quán)衡事實(shí)，聽取意見，然后做出更明智、不主觀的決定。

也許，道歉培訓(xùn)(apology training)將成為一項(xiàng)成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)。事實(shí)上，我希望不要這樣。但我確實(shí)希望聰明的領(lǐng)導(dǎo)者將會(huì)對(duì)問(wèn)題更加警惕，如果犯了錯(cuò)誤，他們能夠說(shuō)出三個(gè)具有魔力的字，并采取糾錯(cuò)行動(dòng)。