客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作。那么在4s店客服部門的工作內(nèi)容是什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來的關(guān)于4s店客服部門工作職責(zé)的內(nèi)容，歡迎閱讀!

　　4s店客服部門工作職責(zé)

　　一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔(檔案的整理收集)

　　1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

　　收集歸納(已交車客戶的的個(gè)人信息、交車客戶的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保養(yǎng)手冊(cè)客戶的核對(duì))

　　2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。

　　3 每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)

　　(1)售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪隨時(shí)記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時(shí)所用的話術(shù)完全按照SSI考核的內(nèi)容 逐項(xiàng)回訪。

　　(2)售后客戶CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，三菱搬遷從11月7號(hào)電話全部通知(以前的檔案表格中所有客戶)，已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。

　　二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)(11月6號(hào)開始學(xué)習(xí)掌握)

　　1 懷遠(yuǎn)系統(tǒng)(售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì))

　　2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)(新交車客戶的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 的客戶信息。)

　　3 短信平臺(tái)的掌握(用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷售人員用 來群發(fā)客戶信息)

　　三 客服部與市場(chǎng)部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)(互動(dòng))

　　1 客服部在活動(dòng)之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場(chǎng)內(nèi)的整理、活動(dòng)中與客戶互動(dòng)、周到的服務(wù)等。

　　2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對(duì)新老客戶的愛好興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對(duì)車的需求。

　　3 客服部對(duì)新老客戶的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈(zèng)送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行 適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻舻南埠煤芏?，而且?zèng)送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶。

　　4 客服部配合市場(chǎng)銷售做好每次活動(dòng)，在活動(dòng)中充分發(fā)揮客服的互動(dòng)性，在配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動(dòng)為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。

　　四 客戶部的崗位職責(zé)(包含差異化服務(wù))

　　1 電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 反饋的問題做好與各部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)各部門經(jīng)理的解決方案相對(duì)的進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。

　　2 客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對(duì)來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。第一時(shí)間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對(duì)的是新客戶，在客戶選車，購(gòu)車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會(huì)自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息(如客戶的工作職業(yè)和交際層次)對(duì)以后開展公司業(yè)績(jī)起到一定的輔助作用。

　　五 客服部面訪職責(zé)(信息的收集、差異化服務(wù))

　　1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時(shí)有填寫個(gè)人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中，第一時(shí)間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí) 候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)(生日賀卡及禮品)

　　2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間 反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會(huì)根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻墓ぷ骱蜕钊?huì)為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。(重要客戶面訪表)

　　六 如何做好SSI和CSI的提升

　　1 客服每日的回訪針對(duì)新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回 訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶回復(fù)。如果因?yàn)榧夹g(shù)問題或客觀問 題的，請(qǐng)相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責(zé)。

　　2 客服在面對(duì)廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回 訪直到滿意。

　　3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí) 行工作流程的要求來做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。

　　4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶滿意度的提升。

　　客服的服務(wù)用語

　　一.開頭語以及問候語

　　1、問候語：“您好，歡迎致電客戶服務(wù)熱線，客服代表某某某很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您!”

　　2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您。

　　3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼，不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名。

　　4、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，再見!”再稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

　　二.無法聽清

　　(因用戶使用免提而)無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎”

　　不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”

　　遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起!您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎”，然后過5秒掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來謝謝，再見!”稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，謝謝!”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎謝謝!”。

　　不可以直接掛機(jī)

　　遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

　　遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，(稍微提高音量)，請(qǐng)問有什么可以幫助您”

　　不可以直接掛機(jī)