客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作。那么在4s店客服部門(mén)的工作內(nèi)容是什么呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來(lái)的關(guān)于4s店客服部門(mén)工作職責(zé)的內(nèi)容，歡迎閱讀!

　　4s店客服部門(mén)工作職責(zé)

　　一 整理售前所有已交車(chē)客戶(hù)的檔案資料并歸檔(檔案的整理收集)

　　1 每日交車(chē)客戶(hù)信息的整理從2012年1月到11月所有客戶(hù)資料的

　　收集歸納(已交車(chē)客戶(hù)的的個(gè)人信息、交車(chē)客戶(hù)的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保養(yǎng)手冊(cè)客戶(hù)的核對(duì))

　　2 整理售后每月保養(yǎng)客戶(hù)的詳細(xì)信息，每日的售后來(lái)店保養(yǎng)客戶(hù)的記錄歸檔每月客戶(hù)保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。

　　3 每日電話(huà)回訪(fǎng)的客戶(hù)檔案整理(電子版)

　　(1)售前客戶(hù)SSI回訪(fǎng)流程，從2012年11月7日開(kāi)始回訪(fǎng)隨時(shí)記錄反饋問(wèn)題并整理歸納。在回訪(fǎng)時(shí)所用的話(huà)術(shù)完全按照SSI考核的內(nèi)容 逐項(xiàng)回訪(fǎng)。

　　(2)售后客戶(hù)CSI回訪(fǎng)流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶(hù)的回訪(fǎng)，三菱搬遷從11月7號(hào)電話(huà)全部通知(以前的檔案表格中所有客戶(hù))，已群發(fā)給 客戶(hù)告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪(fǎng)中反饋的問(wèn)題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。

　　二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)(11月6號(hào)開(kāi)始學(xué)習(xí)掌握)

　　1 懷遠(yuǎn)系統(tǒng)(售后每日客戶(hù)保養(yǎng)維修的明細(xì))

　　2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)(新交車(chē)客戶(hù)的詳細(xì)資料的查詢(xún)，售后來(lái)店保養(yǎng)維修 的客戶(hù)信息。)

　　3 短信平臺(tái)的掌握(用來(lái)給客戶(hù)發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷(xiāo)售人員用 來(lái)群發(fā)客戶(hù)信息)

　　三 客服部與市場(chǎng)部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)(互動(dòng))

　　1 客服部在活動(dòng)之前客戶(hù)的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場(chǎng)內(nèi)的整理、活動(dòng)中與客戶(hù)互動(dòng)、周到的服務(wù)等。

　　2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶(hù)群體的不同，將對(duì)新老客戶(hù)的愛(ài)好興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng)，活動(dòng)為了是更好的維系老客戶(hù)，發(fā)掘新的意向客戶(hù)。在 于客戶(hù)的交流中了解更多的信息，客戶(hù)心里對(duì)車(chē)的需求。

　　3 客服部對(duì)新老客戶(hù)的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶(hù)的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈(zèng)送，現(xiàn)在客戶(hù)禮品這塊需進(jìn)行 適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻?hù)的喜好很多，而且贈(zèng)送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪(fǎng)中讓客戶(hù)進(jìn)行選擇性的填寫(xiě) 自己的生日禮物，客戶(hù)既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶(hù)。

　　4 客服部配合市場(chǎng)銷(xiāo)售做好每次活動(dòng)，在活動(dòng)中充分發(fā)揮客服的互動(dòng)性，在配合發(fā)送禮品，保證每位客戶(hù)的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶(hù)都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動(dòng)為了可以更好的簽單，建立客戶(hù)的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。

　　四 客戶(hù)部的崗位職責(zé)(包含差異化服務(wù))

　　1 電話(huà)回訪(fǎng)員的職責(zé)：每日按照新老客戶(hù)的資料進(jìn)行回訪(fǎng)。在回訪(fǎng)中提升我們的服務(wù)，傾聽(tīng)客戶(hù)的心里，反饋客戶(hù)的問(wèn)題，解決客戶(hù)的疑問(wèn)。通過(guò)客戶(hù) 反饋的問(wèn)題做好與各部門(mén)的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)各部門(mén)經(jīng)理的解決方案相對(duì)的進(jìn)行二次回訪(fǎng)?？头哪康木褪窃诳蛻?hù)與公司之間起到橋梁的作用，記錄問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高我們的滿(mǎn)意度。通過(guò)老客戶(hù)發(fā)掘新的客戶(hù)。

　　2 客休區(qū)專(zhuān)員的職責(zé)：每日對(duì)來(lái)店的新老客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)職化服務(wù)。第一時(shí)間的為客戶(hù)提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對(duì)的是新客戶(hù)，在客戶(hù)選車(chē)，購(gòu)車(chē)的過(guò)程中讓其感 受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶(hù)在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。售后來(lái)店的老客戶(hù)在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶(hù)在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶(hù)會(huì)自然輕松的耐心等待。在通過(guò)與客戶(hù)的交流更好的了解客戶(hù)的想法和需求，找到一些輕松的話(huà)題并從中找到 我們需要的一些信息(如客戶(hù)的工作職業(yè)和交際層次)對(duì)以后開(kāi)展公司業(yè)績(jī)起到一定的輔助作用。

　　五 客服部面訪(fǎng)職責(zé)(信息的收集、差異化服務(wù))

　　1 面訪(fǎng)作為客戶(hù)資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶(hù)交車(chē)時(shí)有填寫(xiě)個(gè)人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來(lái)完善客戶(hù)的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中，第一時(shí)間通知客戶(hù)，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí) 候我們可以知道客戶(hù)的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)(生日賀卡及禮品)

　　2 面訪(fǎng)的主要要求是在于客戶(hù)的交流中將客戶(hù)對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間 反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。在了解中知道客戶(hù)的用車(chē)情況及身邊用車(chē)朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)提的一些想法幫助客戶(hù)來(lái)解決?？蛻?hù)的工作和生活圈會(huì)為我們帶來(lái)一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶(hù)的重要信息是為以后開(kāi)展工作起到鋪墊作用。(重要客戶(hù)面訪(fǎng)表)

　　六 如何做好SSI和CSI的提升

　　1 客服每日的回訪(fǎng)針對(duì)新交車(chē)客戶(hù)與保養(yǎng)維修客戶(hù)。在回訪(fǎng)中根據(jù)廠(chǎng)家提供的回 訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)，客戶(hù)反映的問(wèn)題在可以回答客戶(hù)的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶(hù)回復(fù)。如果因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題或客觀問(wèn) 題的，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無(wú)法改變的問(wèn)題上給與客戶(hù) 良好的解釋是客服的職責(zé)。

　　2 客服在面對(duì)廠(chǎng)家溝通問(wèn)題上，按照廠(chǎng)家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪(fǎng)。廠(chǎng)家事宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫(xiě)上報(bào)。每日回訪(fǎng)中有客戶(hù)不滿(mǎn)意的需進(jìn)行多次回 訪(fǎng)直到滿(mǎn)意。

　　3 客服的工作主要在于和各部門(mén)之間的配合才能做好客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意度達(dá)不到在一些問(wèn)題上是售前和售后工作沒(méi)有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí) 行工作流程的要求來(lái)做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。

　　4 客服部根據(jù)廠(chǎng)家發(fā)給的不滿(mǎn)意事項(xiàng)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。

　　客服的服務(wù)用語(yǔ)

　　一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

　　1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表某某某很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您!”

　　2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐(先生)，您好。”時(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您。

　　3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼，不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名。

　　4、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，再見(jiàn)!”再稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀!再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊!”

　　二.無(wú)法聽(tīng)清

　　(因用戶(hù)使用免提而)無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎”

　　不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”

　　遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“對(duì)不起!您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)掛來(lái)，好嗎”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)謝謝，再見(jiàn)!”稍停5秒，掛機(jī)。

　　不可以直接掛機(jī)

　　遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)，謝謝!”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎謝謝!”。

　　不可以直接掛機(jī)

　　遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的普通話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。

　　不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言

　　遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，(稍微提高音量)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”

　　不可以直接掛機(jī)