產(chǎn)品服務(wù)與業(yè)務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系有哪些
產(chǎn)品和服務(wù)是我們?nèi)粘＝?jīng)濟(jì)生活中經(jīng)常用到的概念，但是對(duì)于二者的區(qū)別，卻很少有人進(jìn)行深入的分析，在實(shí)踐中二者經(jīng)常被混淆。下面就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來(lái)看看吧。
產(chǎn)品服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)的區(qū)別
1、 產(chǎn)品是具有確定功能、能夠滿足客戶確定需求的商品(包括有形的商品和無(wú)形的服務(wù)商品);
2、 服務(wù)則是圍繞提供產(chǎn)品的過(guò)程，分為售前、售中和售后，售前其實(shí)就是營(yíng)銷，是在了解潛在目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，向客戶推介產(chǎn)品的過(guò)程;售中是客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品最后的服務(wù)，包括合同、付款、收集客戶信息等;售后則是產(chǎn)品使用幫助、故障維修和處理客戶投訴等。
3、 業(yè)務(wù)則是圍繞產(chǎn)品和服務(wù)所形成的經(jīng)營(yíng)單元，包括產(chǎn)品服務(wù)體系的建設(shè)、品牌建設(shè)、產(chǎn)品銷售、服務(wù)支持、風(fēng)險(xiǎn)管理等，是更為廣泛的概念。
產(chǎn)品的關(guān)鍵是功能和價(jià)格，服務(wù)的關(guān)鍵是流程和客戶體驗(yàn)，業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是經(jīng)營(yíng)體系。
因此，貸款、票據(jù)等是信貸產(chǎn)品， 具有提供資金的確定功能，可以滿足客戶的資金需求。而向客戶提供信貸產(chǎn)品以及各種非信貸產(chǎn)品，滿足客戶資金需求的一切過(guò)程是融資服務(wù)，包括對(duì)客戶的資金需求進(jìn)行了解，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)和信用狀況進(jìn)行評(píng)估，提出滿足客戶融資需求的產(chǎn)品選擇，為客戶提供資金產(chǎn)品，以及幫助或監(jiān)控客戶正確的使用資金等過(guò)程。
因此，現(xiàn)金管理是服務(wù)，其中具有確定功能的單元，例如現(xiàn)金池、收款、付款等是產(chǎn)品，現(xiàn)金管理服務(wù)就是通過(guò)向客戶提供一系列滿足客戶資金管理需求的產(chǎn)品的全過(guò)程，包括售前營(yíng)銷、售中簽約和售后服務(wù)。現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)則是對(duì)現(xiàn)金管理的經(jīng)營(yíng)。
產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別
最為常見(jiàn)的解釋是：產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的。所以第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)的是產(chǎn)品，第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)。但是在第三產(chǎn)業(yè)中，我們也經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)法，比如旅行社會(huì)把旅游線路做成旅游產(chǎn)品，銀行業(yè)會(huì)把貸款說(shuō)成信貸產(chǎn)品，因此在服務(wù)業(yè)中如何區(qū)別產(chǎn)品和服務(wù)就更為困難了。
在銀行業(yè)中，我們會(huì)提到信貸產(chǎn)品，也會(huì)提到融資服務(wù)，那么這二者的區(qū)別在哪里呢?
用戶產(chǎn)品和業(yè)務(wù)產(chǎn)品區(qū)分的方法
1. 用戶產(chǎn)品做啥的?
打開(kāi)去哪兒網(wǎng)App，點(diǎn)擊機(jī)票模塊進(jìn)入機(jī)票搜索頁(yè)，點(diǎn)擊“搜索”按鈕之后，進(jìn)入航班列表頁(yè)，這時(shí)候你先仔細(xì)看一眼。你會(huì)發(fā)現(xiàn)頁(yè)面上方有日期欄，有前一天，后一天;頁(yè)面中間大塊區(qū)域有一大堆航班信息;頁(yè)面底欄有總價(jià)票價(jià)切換功能，排序以及篩選。
這時(shí)候你可以問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，假如你現(xiàn)在想從北京到悉尼，你會(huì)挑選什么樣的航班?是想買早上出發(fā)的嗎?是想買飛行時(shí)間很短的嗎?是特別偏好東方航空嗎?是想看看附近這幾天都是什么價(jià)錢嗎?
再回過(guò)頭來(lái)看航班列表頁(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)上面的功能滿足了你的需求，假如未能滿足，你就可以在論證合理性之后把它做出來(lái)。
簡(jiǎn)而言之，功能和交互是用戶產(chǎn)品首要考慮的事情，他的思維是站在用戶角度的：
a. 幫助用戶看到他想看到的
b. 幫助用戶更快找到他想要的
c. 保證這個(gè)過(guò)程愉悅而不煩躁
具體到工作中，你可以做這些事情：
a. 航班列表頁(yè)的排序是不是可以按照用戶偏好來(lái)?
b. 可不可以在機(jī)票搜索頁(yè)加上人數(shù)選擇，直接售賣團(tuán)體票?
c. 航班列表頁(yè)可不可以加個(gè)按熱度排列?
d. 訂單填寫頁(yè)填寫乘機(jī)人的時(shí)候，需要填寫的字段太多了，能不能砍掉一些?
2. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品做啥的
還是剛才那個(gè)例子，點(diǎn)擊“搜索”按鈕之后，實(shí)際上客戶端發(fā)了一個(gè)請(qǐng)求給服務(wù)端，而服務(wù)端發(fā)了請(qǐng)求給其他系統(tǒng)，這時(shí)候數(shù)據(jù)不斷返回到服務(wù)端，然后服務(wù)端進(jìn)行處理之后，再扔給客戶端。
大概對(duì)話是這樣的(假如用戶搜索北京-悉尼 2015.8.26)
客戶端(性別女)：喂，服務(wù)端哥哥，請(qǐng)幫我查詢一下北京到悉尼這條航線，日期是2015年8月26號(hào)的，我要1000個(gè)符合該搜索條件的航班，你要順便告訴我賣多少錢，起飛時(shí)間到達(dá)時(shí)間是什么時(shí)候，起飛機(jī)場(chǎng)到達(dá)機(jī)場(chǎng)是什么，需要飛多久，有沒(méi)有中轉(zhuǎn)地，對(duì)應(yīng)的航空公司是哪家。最好快點(diǎn)告訴我噢～～
服務(wù)端(性別男)：各個(gè)兄弟，趕緊幫我找!張三，你去查查起飛時(shí)間到達(dá)時(shí)間，起飛機(jī)場(chǎng)和到達(dá)機(jī)場(chǎng);李四，你去查查中轉(zhuǎn)地還有航空公司;王五，你去查查報(bào)價(jià)還有飛行時(shí)長(zhǎng)
張三：找到了!
李四：找到了!
王五：找到了!
服務(wù)端：baby，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦給你找到啦～～～
客戶端：謝謝啦…
OK. 大家在航班列表頁(yè)看到的這些信息就是這么來(lái)的。
準(zhǔn)確性和效率性是業(yè)務(wù)產(chǎn)品首要考慮的事情，他的思維是站在數(shù)據(jù)角度的：
a. 讓系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互更快速
b. 讓數(shù)據(jù)盡可能全面同時(shí)保證準(zhǔn)確性
具體到工作中，你可以做這些事情：
a. 機(jī)票搜索結(jié)果都是由哪些接口提供數(shù)據(jù)的?這些接口哪個(gè)返回得快，哪個(gè)返回得慢?我是不是可以優(yōu)先展示部分結(jié)果，然后等其他結(jié)果來(lái)了再補(bǔ)充給用戶?
b. 點(diǎn)擊進(jìn)入某個(gè)航班報(bào)價(jià)頁(yè)，報(bào)價(jià)好少呀，這背后是什么原因?有什么方式可以增多報(bào)價(jià)?
產(chǎn)品服務(wù)的服務(wù)特點(diǎn)
形態(tài)的無(wú)形性
服務(wù)是不可感知的，無(wú)形、無(wú)聲、無(wú)味，在購(gòu)買以前是看不見(jiàn)也摸不著的，它只能被消費(fèi)而不能被占有。因此，企業(yè)必須善于宣傳其所提供服務(wù)的價(jià)值，以感染、吸引顧客，還可通過(guò)化無(wú)形為有形，使無(wú)形的服務(wù)通過(guò)有形的證據(jù)表現(xiàn)出來(lái)。例如，鐵路部門優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可通過(guò)以下幾方面表現(xiàn)出來(lái)：一是環(huán)境，寬敞明亮的候車大廳，干凈整潔的車廂鋪位：二是人員，全體工作人員著裝整齊，面帶微笑;三是設(shè)備，現(xiàn)代化的硬件設(shè)施。
不可存儲(chǔ)性
服務(wù)的價(jià)值只存在于服務(wù)進(jìn)行之中，不能儲(chǔ)存以供今后銷售和使用。所以，企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，必須始終與顧客保持緊密的聯(lián)系，按照顧客的要求提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，按需提供，及時(shí)消費(fèi)。
折產(chǎn)銷的同時(shí)性
由于服務(wù)的不可存儲(chǔ)性，所以服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行、不可分離的。如果服務(wù)是由人提供的，那么提供服務(wù)者也成為服務(wù)的組成部分。有時(shí)提供服務(wù)還需要被服務(wù)者在場(chǎng)，如指導(dǎo)顧客使用、維護(hù)產(chǎn)品等。
質(zhì)量的波動(dòng)性
服務(wù)質(zhì)量是由人來(lái)控制的，而人的素質(zhì)又是干差萬(wàn)別的。所以，服務(wù)質(zhì)量取決于由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)及誰(shuí)享受服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)因人、因時(shí)、因地而存在差異。
因此，企業(yè)應(yīng)挑選和培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，盡量減少服務(wù)的質(zhì)量波動(dòng);規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)方式，向服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化靠攏：加強(qiáng)與顧客的溝通，提倡顧客積極參與服務(wù)過(guò)程，借以穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量水平。
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