產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別舉例
產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別舉例
人類從誕生至今經(jīng)過了原始社會(huì)封建社會(huì)資本主義社會(huì)和社會(huì)主義社會(huì)，社會(huì)性質(zhì)雖然有所不同但是貫穿其中維持其發(fā)展促進(jìn)其發(fā)展的一個(gè)很重要的因素是一樣的。產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)系區(qū)別是什么呢?下面就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來看看吧。
產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別
產(chǎn)品與服務(wù)是一回事嗎答案是否定的從定義上看產(chǎn)品Product是指能夠提供給市場被人們使用和消費(fèi)并能滿足人們某種需求的任何東西包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。產(chǎn)品一般可以分為三個(gè)層次即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標(biāo)和包裝等延伸產(chǎn)品是指整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益包括運(yùn)送、安裝、維修、保證等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處。
服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的能夠?yàn)轭櫩蛶硪欢ń?jīng)濟(jì)附加值的一種互動(dòng)過程它可以看成但不是完全意義上的商品。
既然他們是這樣定義的那么服務(wù)與產(chǎn)品必然存在著一定聯(lián)系同時(shí)也有許多不同說它們一個(gè)包含與被包含的關(guān)系那是因?yàn)榉?wù)作為商品它的幼年就是產(chǎn)品純粹的服務(wù)與純粹的產(chǎn)品是很容易區(qū)別的我們很容易識別健康咨詢是一種服務(wù)彩電冰箱是一種產(chǎn)品。但是很多情況下服務(wù)與產(chǎn)品又是交融在一起的。
例如餐館提供給顧客的飯菜可以說是一種產(chǎn)品但是整個(gè)進(jìn)餐過程卻是一種服務(wù)顧客有時(shí)更關(guān)注這一服務(wù)的過程因此餐飲業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的范圍。相反地產(chǎn)品制造廠商在提供給顧客產(chǎn)品的同時(shí)也越來越重視服務(wù)的提供以增加產(chǎn)品的附加值滿足客戶的需要甚至很多制造廠商把服務(wù)作為一種競爭優(yōu)勢加以利用。
在不同的這一方面從傳統(tǒng)的服務(wù)營銷理論上講服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別主要表現(xiàn)在無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性和瞬時(shí)性。服務(wù)是以無形方式進(jìn)行的它是一種行為過程服務(wù)不可能像有形的產(chǎn)品那樣被提前展示顧客不可能采用對有形產(chǎn)品相同的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來對服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行評價(jià)。
絕大部分的產(chǎn)品是先生產(chǎn)然后再出售和消費(fèi)的而絕大部分服務(wù)卻是先出售然后是生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行。例如上海大眾生產(chǎn)的汽車它首先在上海生產(chǎn)然后被運(yùn)到江蘇兩個(gè)月后在南京出售接著才是顧客的消費(fèi)。但餐館服務(wù)業(yè)一般都是先出售然后生產(chǎn)而進(jìn)餐的過程服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性特點(diǎn)說明當(dāng)服務(wù)在被生產(chǎn)時(shí)顧客一般都在場顧客會(huì)見到甚至參與服務(wù)的生產(chǎn)過程而且顧客之間也會(huì)相互影響某一顧客如果對服務(wù)的質(zhì)量不滿而發(fā)怒必然會(huì)影響到周圍其他顧客因此服務(wù)的這一特點(diǎn)對于服務(wù)管理者進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)提出了很高的要求。
服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的決定了服務(wù)很難儲存的。例如醫(yī)院的專家門診不可能在空閑時(shí)儲存起來以供病人求診高峰時(shí)使用航空公司也不可能將某次航班的空位庫存起來以供下次出售。從顧客角度來說他們也不可能把專家門診的服務(wù)、航班的空位攜帶回家安放起來以供今后急需時(shí)使用。
從服務(wù)過程上講由于服務(wù)過程是一系列員工與顧客的交互活動(dòng)組成的它是生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程的統(tǒng)一體因此服務(wù)過程具有許多有別于生產(chǎn)過程的特殊性比如說人的因素和物理環(huán)境因素。
人的因素包括首先是顧客和員工。
服務(wù)過程需要對顧客進(jìn)行培訓(xùn)使得顧客能夠更好的扮演自己在服務(wù)過程中的角色配合員工完成服務(wù)過程。顧客對于服務(wù)過程通常是無知的他們或者不知道自己什么時(shí)候該做什么例如不知道到銀行辦理按揭貸款的步驟或者無法清楚地表達(dá)自己的要求例如病人不知道如何才能讓醫(yī)生清楚自己的病情等。
而在服務(wù)過程中物理環(huán)境將影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。例如在理發(fā)店理發(fā)時(shí)椅子是否舒服在旅館住宿時(shí)床輔是否整潔等等。
其次物理環(huán)境不僅影響顧客對員工的行為也會(huì)產(chǎn)生影響。
比如說從心理學(xué)角度講人的情緒是受環(huán)境影響的服務(wù)環(huán)境中的燈光、音樂、設(shè)施的擺放、桌椅的舒適程度都會(huì)對長時(shí)間工作于其中的雇員的情緒產(chǎn)生影響而員工的情緒又會(huì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。
由此可見服務(wù)于產(chǎn)品有著很大的不同服務(wù)是抽象化合無形的商品二產(chǎn)品只要沒有經(jīng)過交換使用價(jià)值和價(jià)值沒有得到交換產(chǎn)品及就永遠(yuǎn)是產(chǎn)品其性質(zhì)永遠(yuǎn)不可改變。而且產(chǎn)品的生產(chǎn)過程遠(yuǎn)沒有服務(wù)過程那么的復(fù)雜。產(chǎn)品的產(chǎn)生過程大部分是勞動(dòng)力被物化的過程只要他是勞動(dòng)力的疊加和組合被生產(chǎn)出來后具有實(shí)用價(jià)值可以通過交換我們就可以說這是合格的產(chǎn)品。
我們要從定義過程和性質(zhì)上辯證的分析和認(rèn)識它們這樣才不至于混淆他們。 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品區(qū)別本文在提出服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品具有共性外還存在多方面特點(diǎn)的基礎(chǔ)上分析服務(wù)產(chǎn)品營銷中的一些特殊問題服務(wù)質(zhì)量問題顧客參與問題供需問題“新產(chǎn)品”的保護(hù)問題。提出關(guān)系營銷是企業(yè)通過建立和維系與消費(fèi)者及其它相關(guān)群體與個(gè)人之間的長期良好的關(guān)系充分利用和強(qiáng)化各種形式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來展開的營銷活動(dòng)。
服務(wù)產(chǎn)品在本質(zhì)上與有形產(chǎn)品一樣都是供消費(fèi)者消費(fèi)為消費(fèi)者提供某種利益但服務(wù)畢竟是一類特殊的產(chǎn)品。因此除這一相同的本質(zhì)屬性之外服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比還存在多方面的特點(diǎn)。如服務(wù)產(chǎn)品的無形性不可貯存性生產(chǎn)、消費(fèi)的同一性以及消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的主觀性等這些特點(diǎn)給服務(wù)性企業(yè)的營銷實(shí)踐帶來了一些特殊問題它要求服務(wù)營銷者采取特殊的營銷對策。
服務(wù)產(chǎn)品營銷中的一些特殊問題
1、服務(wù)質(zhì)量問題質(zhì)量的差異性是勞動(dòng)密集程度較高的服務(wù)性行業(yè)所特有的問題。一方面有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過制定一系列的生產(chǎn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來保證其達(dá)到管理所需求的質(zhì)量水平實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。而服務(wù)的質(zhì)量受到許多管理上難以控制的因素的影響這使得服務(wù)的質(zhì)量控制十分困難。在勞動(dòng)密集程度較高的服務(wù)部門提供服務(wù)的每個(gè)人其操作或演示受到不同情緒和心理壓力的影響而有所不同。另一方面由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性其質(zhì)量不存在客觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識常帶有較強(qiáng)的主觀性相同的服務(wù)對于不同的顧客來說可能有不同的評價(jià)它與顧客的個(gè)性及在消費(fèi)服務(wù)時(shí)的情緒有密切關(guān)系。因此服務(wù)性企業(yè)很難通過標(biāo)準(zhǔn)化管理取得良好的效果。
2、顧客的參與問題服務(wù)性企業(yè)里服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是顧客的參與過程。在這里服務(wù)的提供者與接受者接觸程度高面對面的雙方產(chǎn)生互動(dòng)影響。顧客在消費(fèi)過程中或過程一結(jié)束就提出自己的意見和感受表達(dá)自己的情緒這實(shí)際上涉及顧客與員工之間的一種信息和感情的交流。這種深度交流易于建立顧客與員工之間的良好的關(guān)系。
3、供需問題服務(wù)產(chǎn)品的供需問題主要是由產(chǎn)品的不可貯存的特點(diǎn)所造成的服務(wù)性行業(yè)的生產(chǎn)能力基本上變動(dòng)不大供給彈性較小而服務(wù)產(chǎn)品又不能貯存。
因此在某種情況下當(dāng)需求下降顧客相對較少蘊(yùn)藏在公司大量閑置設(shè)施的價(jià)值及所雇員工身上的生產(chǎn)力就白白消耗掉了引起銷售收入和利潤的大幅波動(dòng)。鑒于這種情況服務(wù)性行業(yè)通過營銷手段來吸引一部分忠誠的顧客是保證經(jīng)營穩(wěn)定的必要措施。
4、“新產(chǎn)品”的保護(hù)問題服務(wù)性企業(yè)不存在法律上的有效途經(jīng)來保護(hù)其新的設(shè)想與辦法。對有形商品來講新發(fā)明可申請專利從而得到法律的保護(hù)。但服務(wù)創(chuàng)新包括各種新的設(shè)想和辦法都不能用證書予以證明從而也就不能取得專利權(quán)。對服務(wù)創(chuàng)新的唯一法律保護(hù)———商標(biāo)注冊其約束能力也是非常有限的。因此現(xiàn)實(shí)中常出現(xiàn)的情況是一個(gè)服務(wù)企業(yè)一旦產(chǎn)生和試用某種新的服務(wù)內(nèi)容其競爭對手就會(huì)競相模仿。故服務(wù)性企業(yè)難以單純靠產(chǎn)品創(chuàng)新的辦法來保持長久的競爭優(yōu)勢。
關(guān)系營銷是解決上述特殊問題的有效途徑
關(guān)系營銷是企業(yè)通過建立和維系與消費(fèi)者以及其它相關(guān)群體及個(gè)人之間的長期良好關(guān)系充分利用和強(qiáng)化各種形式的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來展開的營銷活動(dòng)。關(guān)系營銷的概念就是源于歐州工業(yè)品市場和服務(wù)市場上的營銷實(shí)踐。這種理論的提出者認(rèn)識到在工業(yè)品和服務(wù)市場營銷中市場營銷組合中的某些職能牗如廣告牘的作用并不主要關(guān)鍵是參與市場交換的各方之間的相互作用和關(guān)系同時(shí)企業(yè)與顧客的相互作用和關(guān)系并不只是發(fā)生于專門的營銷人員還發(fā)生于企業(yè)內(nèi)部的其它人員或部門之間而且許多情況下顧客與非專門營銷人員之間的關(guān)系顯得十分重要。因此認(rèn)為所謂市場營銷就是要在盈利的基礎(chǔ)上建立維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)參與交易各方的目標(biāo)。這只有通過互利的交換的承諾的滿足才能達(dá)到。這種關(guān)系營銷的職能便是通過做出承諾進(jìn)而使顧客滿意來保持與顧客的關(guān)系。
1、根據(jù)關(guān)系營銷實(shí)踐中三個(gè)基本觀念是公平交易一對一營銷和提供附加服務(wù)。在此暫避開公平交易和附加服務(wù)不談一對一營銷的主要思想是把單個(gè)顧客看成一個(gè)細(xì)分市場根據(jù)這一顧客的特定偏好和所需所求來提供相應(yīng)的產(chǎn)品。就服務(wù)產(chǎn)品來說同一類型的服務(wù)如餐飲可以根據(jù)顧客的偏好以不同的方式不同餐飲種類、不同量、不同的服務(wù)員工等向顧客提供。作為關(guān)系營銷基本觀念之一的一對一營銷由于充分考慮了每個(gè)顧客的個(gè)性和偏好因此最有可能使顧客獲得滿足。這樣服務(wù)性企業(yè)采用這種營銷方式可以解決由于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量的差異性和主觀性的問題或者說是在一定程度上利用了服務(wù)產(chǎn)品的這種品質(zhì)的差異性和主觀性。
2.、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的顧客參與正是關(guān)系營銷開展的有利契機(jī)服務(wù)性企業(yè)的員工與顧客的接觸程度高在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中產(chǎn)生一種互動(dòng)影響。此外服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)除了以服務(wù)作為商品與貨幣交換這層含理性因素的關(guān)系為前提外其過程基本上是感性的在很大程度上是員工和顧客面對面的交往而產(chǎn)生的信息交流和情感上得到滿足這樣的滿足會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對員工產(chǎn)生信任感和親近感繼而對公司產(chǎn)生好感和偏好這種感覺若能在以后重復(fù)和強(qiáng)化的話顧客就會(huì)成為員工和公司的忠實(shí)朋友。
3.、如前所述企業(yè)員工與顧客是通過建立和維系兩者間的長期良好關(guān)系來開展的營銷活動(dòng)叫關(guān)系營銷其最終目的是為企業(yè)創(chuàng)造一批忠誠的顧客主顧。一批忠誠的顧客對企業(yè)來說意味著一部分穩(wěn)定的顧客來源他們除了本身給企業(yè)提供了一定的利潤保證外還是企業(yè)最佳的口碑宣傳者而對于服務(wù)性企業(yè)來說擁有一批忠誠的顧客更重要的作用是在一定程度上保證企業(yè)的市場和經(jīng)營的穩(wěn)定避免經(jīng)常性出現(xiàn)由于顧客量過少企業(yè)產(chǎn)品和生產(chǎn)力不能累積貯存而導(dǎo)致的企業(yè)設(shè)施設(shè)備、勞動(dòng)力價(jià)值的永久性損耗的威脅增加獲利能力減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
4、服務(wù)性企業(yè)的“新產(chǎn)品”難以獲得法律的有效保護(hù)。因此服務(wù)性企業(yè)單純靠產(chǎn)品創(chuàng)新的辦法來保持長期的競爭優(yōu)勢比其它企業(yè)更加困難。在與對手的競爭中關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)與顧客建立長期良好的關(guān)系爭取顧客對企業(yè)的忠誠。Leonard.L.Berry在書中提出關(guān)系營銷實(shí)踐的幾種策略第一是通過價(jià)格策略來建立企業(yè)與顧客之間的一種經(jīng)濟(jì)契約第二是開展一對一營銷通過向顧客提供個(gè)性化服務(wù)來建立企業(yè)與顧客之間的社會(huì)契約第三是通過向顧客提供屬附加價(jià)值的服務(wù)從而增加顧客選擇其他企業(yè)服務(wù)的代價(jià)來建立本企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性契約。企業(yè)實(shí)際上是通過這幾種由淺入深的契約關(guān)系來建立和維持與顧客的關(guān)系。而在這里我認(rèn)為關(guān)系營銷還應(yīng)該包括更加廣泛的含義企業(yè)之間企業(yè)與顧客由其他各種紐帶維系形成的生意關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。如企業(yè)積極利用各種社團(tuán)組織諸如商會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、校友會(huì)、文化社、體育團(tuán)體等來發(fā)展自己的生意關(guān)系圈也是屬于關(guān)系營銷的策略之一。就是說關(guān)系營銷通過包括服務(wù)創(chuàng)新在內(nèi)的多種多樣策略來建立和維系與顧客的關(guān)系爭取忠誠顧客而獲得長期的競爭優(yōu)勢的。它雖然不排除應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新的手段但實(shí)際上削弱了對服務(wù)創(chuàng)新的依賴。
賣服務(wù)和產(chǎn)品運(yùn)營區(qū)別1.業(yè)務(wù)形態(tài)不一樣產(chǎn)品靠觸摸服務(wù)靠感受。產(chǎn)品是馬上可觸摸和可感受而服務(wù)則是一個(gè)體驗(yàn)的過程做好了客戶會(huì)覺得很正常不見得記得住服務(wù)的好而一旦做差了不僅會(huì)招致客戶批評還可能會(huì)讓客戶“移情別戀”2.業(yè)務(wù)管理不一樣產(chǎn)品是對結(jié)果管理資金周轉(zhuǎn)和庫存服務(wù)是對過程即流程管理而不能只對結(jié)果管理。產(chǎn)品管理需要注意資金周轉(zhuǎn)率和貨物庫存量是對產(chǎn)品的結(jié)果進(jìn)行管理而服務(wù)更多的是對于過程即流程的管理而不能僅僅對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行管理因?yàn)榈韧对V來了你再好好服務(wù)怎么做得好都會(huì)讓客戶心里產(chǎn)生不愉快和不信任的因素3.業(yè)務(wù)拓展不一樣產(chǎn)品靠推銷服務(wù)靠口碑。產(chǎn)品需要品牌張力和參數(shù)功能再結(jié)合現(xiàn)場銷售然后達(dá)成而服務(wù)客戶更注重的是能夠有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理以及文化感受體驗(yàn)主要靠“口碑相傳”的營銷策略4.資金管理不一樣產(chǎn)品先銷售再回款服務(wù)先付款再服務(wù)。主要體現(xiàn)在回款方式不一樣產(chǎn)品大多銷售商先進(jìn)貨然后“先銷售再回款”而服務(wù)則是“先付款再服務(wù)”這是兩種不同的現(xiàn)金流方式產(chǎn)品業(yè)務(wù)有可能為負(fù)現(xiàn)金流而服務(wù)業(yè)務(wù)則永遠(yuǎn)是正現(xiàn)金流的。
5.銷售重點(diǎn)不一樣產(chǎn)品靠功能服務(wù)靠管理。產(chǎn)品銷售一般要求銷售人員具備相關(guān)產(chǎn)品知識即可參加銷售銷售水平高低則是另外一回事而服務(wù)的銷售則不是簡單了解服務(wù)內(nèi)容就可以的應(yīng)該還需要具備能夠向客戶傳遞一種服務(wù)理念和服務(wù)文化的能力6.客戶粘性不一樣產(chǎn)品靠價(jià)格服務(wù)是靠體驗(yàn)。產(chǎn)品銷售是靠價(jià)格粘性服務(wù)是靠體驗(yàn)粘性價(jià)格是很容易替代的而體驗(yàn)是不容易替代的因此我們才說服務(wù)關(guān)系是除人際關(guān)系以外最具客戶粘性的關(guān)系7.運(yùn)營難易不一樣產(chǎn)品越做越難做服務(wù)越做越好做。產(chǎn)品可能是第一年好做第二年稍微難做了第三年越來越難做了原因是IT產(chǎn)品淘汰和變化快廠商政策變化快產(chǎn)品對企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的積累意義不大而服務(wù)可能是第一年不好做第二年稍微好做了第三年越來越好做了原因是服務(wù)具有穩(wěn)定性客戶感受越好越放棄不得是一個(gè)可以不斷積累的過程“服務(wù)”其實(shí)也是“一種產(chǎn)品”只不過是開始是“虛擬”的以后則是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的“體驗(yàn)過程”是具有其非常獨(dú)特價(jià)值的這里為了便于討論把服務(wù)產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品進(jìn)行了區(qū)分。
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