itil的管理流程
itil的管理流程
ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，那么你對ITIL了解多少呢?下面就讓學習啦小編來給你科普一下什么是itil。
itil的使用功能
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個模塊，即業(yè)務管理、服務管理、ICT基礎架構管理、IT服務管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組。
ITIL為企業(yè)的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持。對企業(yè)來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務緊密地結合起來了，從而讓企業(yè)的IT投資回報最大化。
實際上，ITIL并不僅僅適用于企業(yè)內部的IT服務管理，也適合于IDC數(shù)據托管中心。過去，IDC為每個用戶提供的IT服務水平很難量化、考評，用戶無法斷定是否獲得了合同承諾的服務，而ITIL的實施為IDC的IT服務水平提供了一個可以客觀考評的依據和標準。
ITIL已經在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應的策略：IBM Tivoli推出了“業(yè)務影響管理”解決方案、HP公司倡導“IT服務管理”、CA公司強調“管理按需計算環(huán)境”、BMC公司則推出了“業(yè)務服務管理”理念。實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業(yè)務相結合，以業(yè)務為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。
為什么ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持?“是因為我們已經進入了‘技術利潤三角區(qū)’”，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者采訪時談到：“現(xiàn)在很多業(yè)務都必須借助技術手段才能完成，比如占領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經很大程度上將企業(yè)對技術的控制權轉移到客戶手中了。例如在英國的零售業(yè)，如果在線商店停業(yè)，服務臺必須首先報告CEO，而在幾年前，CEO很可能根本不知道有服務臺。不難看出，在當前市場情形下，客戶服務的好壞直接受IT系統(tǒng)的影響，IT服務管理成為企業(yè)業(yè)務運作過程中不可或缺的重要一環(huán)。
itil的管理流程
1、事件管理(Incident Management)
2、問題管理(Problem Management)
3、配置管理(Configuration Management)
4、變更管理(Change Management)
5、發(fā)布管理(Release Management)
事件管理的目標是在不影響業(yè)務的情況下，盡可能快速的恢復服務，從而保證最佳的效率和服務的可持續(xù)性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優(yōu)先級和建立事件的升級機制。
問題管理是調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數(shù)據庫，來確定引起事件發(fā)生的真正潛在原因，一起提供的服務中可能存在的故障。
配置管理的目標是：定義和控制服務與基礎設施的部件，并保持準確的配置信息。
變更管理的目標是：以受控的方式，確保所有變更得到評估、批準、實施和評審。
發(fā)布管理的目標是：在實際運行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并跟蹤一個或多個變更。
itil的基本特點
公共框架 ITIL由世界范圍內的有關專家共同開發(fā)，它也可由世界上任何組織免費使用以及利用ITIL開展有關業(yè)務。
最佳實踐框架ITIL是根據實踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。
事實上的國際標準雖然ITIL當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在20世紀90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。ITIL已經成為世界IT服務管理領域事實上的標準。
質量管理方法和標準ITIL內含著質量管理的思想。組織在運用ITIL提供的流程和最佳實踐進行內部的IT服務管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務從而改善了客戶體驗，還可以確保這個過程符合成本效益原則。
itil的缺陷
雖然ITIL包含了IT管理的最佳實踐總結，但從本質上講，它其實只是一系列可執(zhí)行的事件列表。“你不能只執(zhí)行ITIL，而應該用它推動組織變更。”ITIL的原始開發(fā)項目組成員Johnson說。他的意思應該是：“ITIL不能為如何實際運用提供向導，每個組織應當根據ITIL的原則設計適合自己的流程。”
“ITIL只是一個框架，當你填充這個空白時，它會給你提供一套解決方案。” Strande說。盡管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認自己耗費了大量時間、人力搭建ITIL的內部管理架構。MeadWestvaco公司為了對相關人員進行ITIL培訓，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。
實際上，這僅僅是一個開端，設計一個新流程可能只需數(shù)月，但IT部門卻需要花費好幾年的時間適應它、貫徹它。MeadWestvaco公司僅使用了ITIL框架中服務支持和服務開發(fā)指南，在2006年以前，它不打算應用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始應用它，大約需要18到24個月。” MeadWestvaco公司流程變革總監(jiān)Tom Thompson更加坦白，“可能當你在應用它4個月后，還會發(fā)現(xiàn)一些頑癥。”
在實施ITIL中，CIO們還碰到另一個阻力——舊的習慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號碼，以防用戶繞過幫助臺與熟識的相關技術人員直接對話。此外，許多CIO認為由于ITIL的進入，解雇在所難免，因為一些IT員工無論如何也適應不了新流程。
不過，無論如何，對于許多CIO而言，為實施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助臺運作標準化后，用戶的滿意度從33%上升到95%;同時，F(xiàn)inisar的IT費用從4%降至2.4%。
McGrane說：“ITIL可以讓工作可視化，它為你權衡利弊、找出IT的增值點。”
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2.it運維管理論文