顧客滿意度是什么意思級別劃分有哪些
顧客滿意度是什么意思級別劃分有哪些
顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，只有服務好顧客的滿意度才會高。下面是小編帶來的關于顧客滿意度的內容，歡迎大家閱讀!
顧客滿意度的意思
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價;給出了(或者正在給出)一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。
顧客滿意度的調查意義
滿意度調研技術，適應企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展;同時也在主動融合其他調研技術和管理理念，以更高的價值，引導著企事業(yè)單位服務管理的發(fā)展。到2009年為止，滿意度調研技術已經發(fā)展到第10代產品，對于研究人員來說，每一代產品都只是一個新的起點，一切只為更好地服務。
顧客滿意度的級別劃分
綜述
顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態(tài)等次。
前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。
七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：
介紹
1、很不滿意
指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。
2、不滿意
指征：氣憤、煩惱
分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。
3、不太滿意
指征：抱怨、遺憾
分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。
4、一般
指征：無明顯正、負情緒
分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。
5、較滿意
指征：好感、肯定、贊許
分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。
6、滿意
指征：稱心、贊揚、愉快
分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。
7、很滿意
指征：激動、滿足、感謝
分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。
總結
五個級度的參考指標類同顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之所以進行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業(yè)進行顧客滿意程度的評價之用。
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