什么是危機公關(guān)危機公關(guān)的原則(2)
危機公關(guān)的基本原則
傳統(tǒng)危機
危機公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為,需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理,從而使危機公關(guān)在處理危機的過程中發(fā)揮積極的作用。
原則一:保證信息及時性
危機很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理,因此保證信息及時性,讓受眾第一時間了解事件的情況,對危機公關(guān)至關(guān)重要。
原則二:保證受眾的知情權(quán)
隨著社會的不斷發(fā)展,公眾對話語權(quán)的訴求越來越強烈。當(dāng)危機發(fā)生時,所有危機受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動。危機公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線,而是應(yīng)該告訴受眾真相,使他們能夠參與到危機管理的工作中來,表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。
原則三:重視受眾的想法
危機發(fā)生時,受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償,他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法,并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些,就很難給予當(dāng)事方以信任,化解危機也就變得更加困難。
原則四:保持坦誠
始終保持坦誠的態(tài)度,面對危機不逃避,敢于承擔(dān)責(zé)任,就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關(guān)的首要目的也就在于此,保持坦誠是保證危機公關(guān)得以有效實施的基本條件。
原則五:保證信源的一致性
危機公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同,這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性,那么危機管理將無從談起。
原則六:保證與媒體的有效溝通
媒體在危機公關(guān)中扮演了非常重要的角色,它既是信息的傳遞者,也是危機事件發(fā)展的監(jiān)督者,所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關(guān)的走向和結(jié)果。
原則七:信息要言簡意賅
在危機公關(guān)過程中,受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論,他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容,實時掌握事件的最新發(fā)展,內(nèi)容還要通俗易懂,有利于傳播。
原則八:整體策劃
危機公關(guān)雖然是因某個事件而發(fā)起的,具有不確定性,但制定危機公關(guān)方案時,需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃,才能保證危機公關(guān)的有效性。
微博危機
微博危機公關(guān)處理與一般危機公關(guān)原則基本類似,同時應(yīng)該盡量注意微博傳播快、重互動的特點。微博危機公關(guān)的基本原則:
(1)警惕性原則:
任何企業(yè)都可以出現(xiàn)危機,但是如果能夠及時監(jiān)控并應(yīng)對,則可以防患于未然,或降低危機發(fā)生的概率與級別,因此要時時保持足夠的警惕性。
(2)及時性原則:
好事不出門,壞事傳千里。在危機出現(xiàn)的最初的12-24小時內(nèi),消息會像病毒一樣,以裂變的方式高速傳播。特別是在微博上,各類謠言和猜測傳播的速度非???,而人們通常又比較關(guān)心未經(jīng)證實的負(fù)面信息,并將其轉(zhuǎn)發(fā)。因此在發(fā)現(xiàn)危機后,企業(yè)必須當(dāng)機立斷、快速反應(yīng)、果決行動并迅速控制事態(tài)。英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出三T原則:Tell your own tale(以我為主提供情況):tell it fast(盡快提供情況):tell it all(提供全部情況)。
(3)真誠性原則:
態(tài)度往往對人們的看法起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)危機來臨時,當(dāng)事企業(yè)將是公眾與媒介的焦點,在微博中有許多人會時時關(guān)注著你的一言一行,因此千萬不要存有僥幸心理,企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動表現(xiàn)出誠意,誠懇與誠實,先不要在態(tài)度上被別人抓住不放。
(4)責(zé)任性原則:
當(dāng)危機發(fā)生后,公眾最關(guān)心兩方面的問題:利益與感受。利益是公眾關(guān)注的焦點,因此無論誰是誰非,企業(yè)都應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任,即使責(zé)任不完全在企業(yè)的一方。同時,公眾很在意企業(yè)是否關(guān)切自己的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在當(dāng)事人的立場上表示關(guān)心,同情和安慰。并通過新聞媒介向公眾致歉,贏得公眾的理解和信任。
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