什么是危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)的原則(2)
危機(jī)公關(guān)的基本原則
傳統(tǒng)危機(jī)
危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過(guò)程中發(fā)揮積極的作用。
原則一：保證信息及時(shí)性
危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。
原則二：保證受眾的知情權(quán)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公眾對(duì)話語(yǔ)權(quán)的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來(lái)，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。
原則三：重視受眾的想法
危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。
原則四：保持坦誠(chéng)
始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。
原則五：保證信源的一致性
危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來(lái)的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無(wú)從談起。
原則六：保證與媒體的有效溝通
媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。
原則七：信息要言簡(jiǎn)意賅
在危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，受眾和媒體沒(méi)有興趣去聽(tīng)長(zhǎng)篇大論，他們需要的是言簡(jiǎn)意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。
原則八：整體策劃
危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。
微博危機(jī)
微博危機(jī)公關(guān)處理與一般危機(jī)公關(guān)原則基本類似，同時(shí)應(yīng)該盡量注意微博傳播快、重互動(dòng)的特點(diǎn)。微博危機(jī)公關(guān)的基本原則：
(1)警惕性原則：
任何企業(yè)都可以出現(xiàn)危機(jī)，但是如果能夠及時(shí)監(jiān)控并應(yīng)對(duì)，則可以防患于未然，或降低危機(jī)發(fā)生的概率與級(jí)別，因此要時(shí)時(shí)保持足夠的警惕性。
(2)及時(shí)性原則：
好事不出門，壞事傳千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初的12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)像病毒一樣，以裂變的方式高速傳播。特別是在微博上，各類謠言和猜測(cè)傳播的速度非?？?，而人們通常又比較關(guān)心未經(jīng)證實(shí)的負(fù)面信息，并將其轉(zhuǎn)發(fā)。因此在發(fā)現(xiàn)危機(jī)后，企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷、快速反應(yīng)、果決行動(dòng)并迅速控制事態(tài)。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出三T原則：Tell your own tale(以我為主提供情況)：tell it fast(盡快提供情況)：tell it all(提供全部情況)。
(3)真誠(chéng)性原則：
態(tài)度往往對(duì)人們的看法起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，當(dāng)事企業(yè)將是公眾與媒介的焦點(diǎn)，在微博中有許多人會(huì)時(shí)時(shí)關(guān)注著你的一言一行，因此千萬(wàn)不要存有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)表現(xiàn)出誠(chéng)意，誠(chéng)懇與誠(chéng)實(shí)，先不要在態(tài)度上被別人抓住不放。
(4)責(zé)任性原則：
當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心兩方面的問(wèn)題：利益與感受。利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，即使責(zé)任不完全在企業(yè)的一方。同時(shí)，公眾很在意企業(yè)是否關(guān)切自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上表示關(guān)心，同情和安慰。并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，贏得公眾的理解和信任。
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