itil基礎(chǔ)知識(shí)
ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))由英國(guó)政府部門CCTA在20世紀(jì)80年代末制訂，以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于itil知識(shí)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
ITIL使用功能
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組.
ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來(lái)規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)了，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。
實(shí)際上，ITIL并不僅僅適用于企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)管理，也適合于IDC數(shù)據(jù)托管中心。過(guò)去，IDC為每個(gè)用戶提供的IT服務(wù)水平很難量化、考評(píng)，用戶無(wú)法斷定是否獲得了合同承諾的服務(wù)，而ITIL的實(shí)施為IDC的IT服務(wù)水平提供了一個(gè)可以客觀考評(píng)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。
ITIL已經(jīng)在全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域得到了廣泛的認(rèn)同和支持，四家最領(lǐng)先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應(yīng)的策略：IBM Tivoli推出了“業(yè)務(wù)影響管理”解決方案、HP公司倡導(dǎo)“IT服務(wù)管理”、CA公司強(qiáng)調(diào)“管理按需計(jì)算環(huán)境”、BMC公司則推出了“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”理念。實(shí)際上，無(wú)論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標(biāo)都是一致的：把IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。
為什么ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認(rèn)同和大力支持?“是因?yàn)槲覀円呀?jīng)進(jìn)入了‘技術(shù)利潤(rùn)三角區(qū)’”，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者采訪時(shí)談到：“現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)都必須借助技術(shù)手段才能完成，比如占領(lǐng)新市場(chǎng)、遠(yuǎn)距離地開展工作、把產(chǎn)品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經(jīng)很大程度上將企業(yè)對(duì)技術(shù)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶手中了。例如在英國(guó)的零售業(yè)，如果在線商店停業(yè)，服務(wù)臺(tái)必須首先報(bào)告CEO，而在幾年前，CEO很可能根本不知道有服務(wù)臺(tái)。不難看出，在當(dāng)前市場(chǎng)情形下，客戶服務(wù)的好壞直接受IT系統(tǒng)的影響，IT服務(wù)管理成為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中不可或缺的重要一環(huán)。
2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(British Standard Institute，BSI)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(itSMF)年會(huì)上，正式發(fā)布了基于ITIL的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2002年，BS15000為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)所接受，作為IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分。2001 年以后，ITSM領(lǐng)域正成為全球IT廠商、政府、企業(yè)和業(yè)界專家廣泛參與的新興領(lǐng)域，對(duì)未來(lái)的IT走向和企業(yè)信息化，將會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。其內(nèi)容描述的是IT部門應(yīng)該包含的各個(gè)工作流程以及各個(gè)工作流程之間的相互關(guān)系。 ITIL的核心內(nèi)容包括服務(wù)支持和服務(wù)交付，共11個(gè)流程。
ITIL包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實(shí)踐--無(wú)論這些組織的規(guī)模如何，以及使用的是什么技術(shù)。事實(shí)上，這15年來(lái)的發(fā)展，ITIL在全球，尤其是歐美地區(qū)一直是如火如荼。它已經(jīng)被全球近20,000多家在不同領(lǐng)域和行業(yè)領(lǐng)先的組織不同程度上所使用。
需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：ITIL不是一個(gè)正式標(biāo)準(zhǔn)，而是普遍實(shí)行的"事實(shí)"上的標(biāo)準(zhǔn)。
ITIL最新版本是V3.0，它包含5個(gè)生命周期：
一、戰(zhàn)略階段(Service Strategy);
二、設(shè)計(jì)階段(Service Design);
三、轉(zhuǎn)換階段(Service Transition);
四、運(yùn)營(yíng)階段(Service Operation);
五、改進(jìn)階段(Service Improvement);
ITIL管理流程
1、事件管理(Incident Management)
2、問(wèn)題管理(Problem Management)
3、配置管理(Configuration Management)
4、變更管理(Change Management)
5、發(fā)布管理(Release Management)
事件管理的目標(biāo)是在不影響業(yè)務(wù)的情況下，盡可能快速的恢復(fù)服務(wù)，從而保證最佳的效率和服務(wù)的可持續(xù)性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優(yōu)先級(jí)和建立事件的升級(jí)機(jī)制。
問(wèn)題管理是調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)確定引起事件發(fā)生的真正潛在原因，一起提供的服務(wù)中可能存在的故障。
配置管理的目標(biāo)是：定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件，并保持準(zhǔn)確的配置信息。
變更管理的目標(biāo)是：以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。
發(fā)布管理的目標(biāo)是：在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并跟蹤一個(gè)或多個(gè)變更。
ITIL基本特點(diǎn)
公共框架 ITIL由世界范圍內(nèi)的有關(guān)專家共同開發(fā)，它也可由世界上任何組織免費(fèi)使用以及利用ITIL開展有關(guān)業(yè)務(wù)。
最佳實(shí)踐框架ITIL是根據(jù)實(shí)踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務(wù)管理問(wèn)題方面的信息，找出那些對(duì)本部門和在英國(guó)政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。
事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)雖然ITIL當(dāng)初只是為英國(guó)政府開發(fā)的，但是在20世紀(jì)90年代初期，它很快就在歐洲其它國(guó)家和地區(qū)流行起來(lái)。ITIL已經(jīng)成為世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。
質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)ITIL內(nèi)含著質(zhì)量管理的思想。組織在運(yùn)用ITIL提供的流程和最佳實(shí)踐進(jìn)行內(nèi)部的IT服務(wù)管理時(shí)，不僅可以提供用戶滿意的服務(wù)從而改善了客戶體驗(yàn)，還可以確保這個(gè)過(guò)程符合成本效益原則。
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